Автореферат на тему «Развитие дистанционного обслуживания розничных клиентов в банковской сфере»

Актуальность темы исследования. Банки играют огромную роль в современной экономике и выполняют функции как финансового посредника, так и посредника в платежах. От качества и разнообразия банковских услуг, реализующих функции посредника, зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, уровень дохода самой кредитной организации.

Скачать пример Заказать работу Скачать пример Заказать работу

В условиях острой конкуренции в банковском секторе и повсеместного распространения информационных технологий, которые существенно повлияли на стиль жизни человека, кредитным организациям необходимо находить новые решения для адаптации своей деятельности к меняющейся технологической инфраструктуре. Данным решением является развитие дистанционного банковского обслуживания, которое влечет за собой необходимость изменения форм и методов предоставления банковских услуг, комплексность банковских сервисов и применение в повседневной работе высоких стандартов качества обслуживания розничных клиентов. Удаленное обслуживание призвано упростить для населения механизм получения банковских услуг, а также дать возможность обеспечения своевременного и необременительного перевода денежных средств от одних экономических субъектов к другим, что является одним из условий, необходимых для устойчивости хозяйственного оборота и экономического роста.

Разработанность проблемы.

В России направление «дистанционное банковское обслуживание» берет свое начало только в 90-е годы XX века. В свою очередь интерес со стороны клиентов и заинтересованность кредитных организаций в развитии направления возникает только в 2000-х годах в связи с расширением влияния научно-технического прогресса на все сферы деятельности. Стремительное появление на рынке банковских услуг новых инновационных технологий и методов взаимодействия клиентов с кредитными организациями требует постоянного изучения развития данного направления, а также создание новых форм предоставления дистанционных банковских услуг населению.

На данный момент существенный вклад в изучении направления «дистанционное банковское обслуживание» внесли такие зарубежные ученые, как К. Скиннер, Х. Кроксфорд, Ф. Абрамсон, А. Яблоновски, Э. Долан, А. Бергер, Р. Демсец, Ф. Страхан, С. Классенс, Сильви де Куссерг и М. Кассон.

Среди российских ученых данная проблематика отражена в работах Б.Б. Воронина, И.А. Демчева, Ю.В. Головина, М.Е. Горчаковой, А.Н. Иванова, Н.В. Калистратова, В.А. Кузнецова, А.В. Пухова, Д.А. Кочергина, Л.В. Лямина, А.В. Титюнника, Ю.Н. Юденкова, Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой, Г. Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, М.Р. Каджаевой, С.В. Дубровской, А. П. Аксеновой, А.Ф. Андреева, А. И. Болвачева и др.

Проблема исследования.

На данный момент пока нет точного определения уровня значимости и необходимости направления «дистанционное банковское обслуживание» как для клиентов, так и для самих кредитных организаций. Научно-технический прогресс, банковская конкуренция и становление различных видов и форм банковского обслуживания оказывают существенное влияние на формирование технической базы кредитных организаций. В современных условиях дистанционное обслуживание розничных клиентов сталкивается с различным перечнем проблем, требующих быстрого и эффективного решения за счет поиска новых путей совершенствования.

Объектом исследования диссертации является дистанционное обслуживание розничных клиентов в банковской сфере.

Предмет исследования – формы дистанционного банковского обслуживания частных лиц.

Цель диссертационного исследования состоит в научно-теоретическом обобщении видов и каналов продвижения розничных банковских услуг, форм дистанционного банковского обслуживания, а также определении преимуществ, проблем функционирования и перспектив развития дистанционного банкинга в России и путей совершенствования обслуживания розничных клиентов посредством терминалов самообслуживания как перспективного направления.

Для достижения целей диссертационного исследования необходимо решить следующие задачи:

раскрыть сущность и основные виды розничных банковских услуг;
определить каналы продвижения розничных услуг кредитных организаций;
изучить историю возникновения и сущность направления «дистанционное банковское обслуживание»;
классифицировать основные формы дистанционного обслуживания частных лиц и рассмотреть мировой опыт дистанционного банкинга;
обозначить преимущества и проблемы развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц посредством терминалов самообслуживания;
обозначить пути совершенствования обслуживания клиентов банка посредством терминалов самообслуживания в связи с перспективностью данного направления;
определить основные проблемы функционирования и перспективы развития дистанционного банкинга в России.

Методологической и теоретической основой исследования послужили исследования и научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, посвященные изучению, анализу и оценке основных видов розничных банковских услуг, в том числе дистанционного банковского обслуживания, и истории их возникновения, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и Банка России, официальные статистические данные информационно-аналитических агентств, а также информация, размещенная на официальных сайтах в сети Интернет.

Основные положения, выносимые на защиту:

Нужна помощь в написании автореферата?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Заказать автореферат

В главе I представлены теоретические основы розничного банковского бизнеса и история возникновения дистанционного банковского обслуживания.

Во главе II отражены основные формы дистанционного банковского обслуживания, преимущества дистанционного банкинга посредством терминалов самообслуживания и мировой опыт использования данного направления при работе с розничными клиентами кредитной организации.

В главе III изучены особенности дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов в России с обозначением проблем функционирования и перспектив развития, а также представлены пути совершенствования удаленного обслуживания клиентов банка посредством терминалов самообслуживания как перспективного направления.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:

выявлены факторы, определяющие преимущества и необходимость использования дистанционного обслуживания розничных клиентов на рынке банковских услуг;
систематизированы и представлены различные виды классификаций форм дистанционного банковского обслуживания частных лиц;
выделены основные проблемы, которые препятствуют развитию предоставления дистанционных услуг розничным клиентам банка;
произведен расчет и анализ затрат на обслуживание частных клиентов банка при запуске системы дистанционного банковского обслуживания в сравнении с затратами на открытие отделения банка, а также представлены пути совершенствования обслуживания розничных клиентов посредством терминалов самообслуживания.

Практическая значимость работы состоит в том, что произведенный в работе расчет, анализ и сопоставление затрат запуска системы дистанционного банковского обслуживания по отношению к затратам на открытие отделения банка, обозначенный перечень преимуществ, проблем функционирования и мероприятий по совершенствованию удаленного доступа к банковским услугам посредством использования терминалов самообслуживания позволит российским кредитным организациям пересмотреть границы своего присутствия на банковском рынке, стратегию развития новых направлений финансовой деятельности, географию покрытия филиальной сети, а также качество и формы обслуживания розничных клиентов для создания конкурентоспособных преимуществ.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что комплексный метод исследования позволил выделить направление «дистанционное банковское обслуживание» как канал продвижения услуг в системе розничного банковского бизнеса, определить составные части и методы представления дистанционного банкинга, а также классифицировать и подробно рассмотреть возможность удаленного обслуживания населения без территориального ограничения и при помощи банковских инновационных технологий и программно-аппаратных комплексов.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МАГИСТЕРСКОЙ ДИССЕРТАЦИИ

В процессе исследования были сделаны следующие выводы, исходя из той цели и тех задач, которые были обозначены во введении:

Розничная банковская услуга является составной частью розничного банковского бизнеса. Само понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Точного определения нет ни в нормативной, ни в законодательной базе. Принято считать, что розничный банковский бизнес – это банковские услуги, оказываемые физическим лицам и предоставляющие клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные ресурсы, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. В свою очередь, банковская операция – это комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, предусматривающих перемещение средств и направление действий на решение конкретной экономической задачи.

Потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Согласно тому, что нам показывает практика, основной классификацией, которую считаю необходимым выделить и которую в основном принимают банки, является классификация по предоставляемым услугам для потребителя – физическим лицам. Выделяют следующие направления:

Бизнес сбережения и накопления (непосредственный источник пассивов банка);
Розничное кредитование;
Расчетно-кассовые обслуживание;
Валютный обмен;
Хранение и перевозка ценностей;
Выпуск и обслуживание пластиковых карт.
Реализация розничных услуг производится банками по разветвленной сбытовой сети. Все разнообразные каналы продвижения и способы доставки банковских продуктов возможно распределить на три группы:

1. Прямые традиционные каналы сбыта.

К данной группе помимо головных офисов банка относятся филиалы и отделения банков, которые используются для продажи широкого спектра услуг различного качества путем непосредственного контакта клиента с работником банка. Основной недостаток развернутой сети филиалов и операционных офисов – это значительно высокие капиталовложения, которые может себе позволить только крупный региональный банк для покрытия территории, и невозможность круглосуточного обслуживания клиентов банка.

2. Косвенные каналы банковского обслуживания.

Данный вид каналов сбыта представлен удаленными рабочими местами в организациях и на предприятиях, а также «мини-офисами» банков, которые расположены в торговых организациях. Основным преимуществом является территориальная доступность клиентов к широкому спектру банковских продуктов и услуг. Недостатком – обязательное присутствие сотрудника кредитной организации и невозможность круглосуточного обслуживания клиентов.

3. Системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

К данной группе относится ряд технических устройств и программ, которые дают возможность клиентам банка совершать большой спектр операций, не приходя в офис банка, с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности.

Нужна помощь в написании автореферата?

Цена автореферата

В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е годы. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой «Инком-Телебанк». Но после кризиса 1998 года наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ-24 соответственно).

ДБО позволяет кредитным организациям предоставлять не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Систематизируя все выше сказанное, считаю необходимым отметить, что дистанционное банковское обслуживание – это комплекс банковских продуктов/услуг удаленного доступа к операциям банка посредством различных коммуникаций, технических устройств и программ без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

По итогам 2014 года более 450 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании «Финнам», в России различными системами ДБО пользуются около 86,3 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 60,4 млн. из них.

В зависимости от множества критериев выделяют различные виды классификаций дистанционного банковского обслуживания:
классификация по каналу доставки банковских услуг, что обусловлено технологическими и функциональными особенностями каждого из каналов;
классификация в зависимости от субъектов, пользующихся услугами;
классификация в зависимости от вида предоставляемой информации или возможных операций при пользовании услугами;
классификация в зависимости от степени универсальности или комплексности предоставляемых операций (простейший, расширенный и комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского обслуживания);
классификация в зависимости от условий предоставляемых услуг (платные и бесплатные дистанционные услуги);
классификация в зависимости от типа информационной системы, используемой для осуществления банковских операций. Данная классификация является одной из значительных и распространенных в банковской сфере. При использовании этого критерия для классификации ДБО подразумевается разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных средств, используемых для осуществления удаленных банковских операций.

Данными программно-аппаратными средствами являются:

PC-банкинг (home banking), также известный как «клиент-банк» — программный комплекс, который позволяет совершать клиенту операции по счету, обмениваться документами и информацией с банком без посещения офиса кредитной организации. В данном случае обмен информации происходит через модем или существующее у клиента интернет-соединение с персональным компьютером клиента (РС).
Интернет-банкинг (оn-line banking, e-banking) – система для управления дистанционными услугами, которая размещается на веб-сервере банка и дает возможность клиенту работать в режиме реального времени. В данном случае установка дополнительного программного обеспечения на стороне клиента в большинстве случаев не требуется.
Мобильный банкинг (mobile-banking) – система обслуживания клиентов, включающая в себя как использование мобильного телефона, так и подключение к сети Интернет.
Телефонный банкинг (phone-banking) – банковский сервис по управлению своим счетом посредством использования возможностей телефонов с тональным набором сервиса. В данном случае технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации либо при общении с оператором банка по телефону (call-центр), либо с помощью интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Обслуживание при помощи банковских устройств, предоставляющих возможность работы с банковскими продуктами посредством терминалов самообслуживания, таких как банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы и информационные киоски. Данные технические устройства предоставляются кредитными организациями и не требуют дополнительного оборудования со стороны клиентов банка.
Главная особенность ДБО посредством терминалов самообслуживания заключается в том, что данные технические устройства устанавливаются только кредитными и не кредитными организациями, в свою очередь, не требуя дополнительного оборудования со стороны клиентов и предоставляя возможность совершения всех видов платежей и иных действий по получению необходимой информации удаленно от офиса кредитной и не кредитной организации, самостоятельно без помощи квалифицированного сотрудника банка и круглосуточно в режиме реального времени.
Основные преимущества, которые, по моему мнению, предоставляет использование терминалов самообслуживания, как для клиентов банка, так и для самих кредитных организаций являются:
расширение банками спектра услуг, оказываемых клиентам, и объединение услуг кредитных организаций с услугами инвестиционных, страховых, туристических и торговых компаний. Централизуя в одном месте — финансовом супермаркете — все возможные для дистанционного обслуживания виды услуг, банки и их партнеры повышают свою привлекательность для клиентов;
повышение скорости и уровня обслуживания клиента, ускорение процесса осуществления платежей, сокращение объемов бумажного документооборота;
снижение стоимости клиентской транзакции, и минимизация расходов, связанных с наращиванием точек присутствия;
расширение клиентской базы, в связи с централизованным размещением терминалов самообслуживания в зависимости от потребностей населения;
снижение нагрузки на специалистов, повышение скорости работы и улучшение качества обслуживания;
уменьшение операционных рисков банка. Клиенты сами совершают необходимые операции в терминале самообслуживания и полностью несут ответственность за внесенные ими данные;
сокращение кредитными организациями персонала и снижение затрат на аренду и содержание помещений;
предоставление возможности круглосуточной работы. Терминалы самообслуживания должны устанавливаться в наиболее посещаемых местах, куда клиент платежной системы может попасть в любое время дня и ночи, — в аэропортах, вокзалах, станциях метро, круглосуточных магазинах и просто на больших улицах.
Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид дистанционного банковского обслуживания в мире – это интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, на долю которых приходится 90% банковских активов страны, а количество пользователей насчитывает порядка 160 млн. человек, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2014 году превысило 200 млн. человек.

В Англии на данный момент существует достаточное число крупных «чистых» интернет-банков, которые были образованы ипотечными банками и различными депозитными институтами для расширения сферы деятельности, например, Egg, Smile, First-e, Abbey National.

В Германии самым крупным интернет-сервисом располагает Deutsche Bank. Данные кредитной организации свидетельствуют, что 31 % клиентов осуществляют все банковские операции в режиме онлайн, 56 % придерживаются традиционного способа, посещая отделения банка, 10 % общаются с личными финансовыми консультантами по телефону, 2 % прибегают к услугам электронной почты и 1 % пользуется электронным почтовым сервисом, предоставляемым на сайте банка.

Широкое распространение банковские интернет-услуги получили и в северных странах: в Финляндии, Норвегии, Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. Согласно последним исследованиям различных агентств, самый высокий уровень проникновения интернет-банкинга зарегистрирован в Швеции, где онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей.

В Японии первым специализированным виртуальным банком, предоставляющим различные виды банковских услуг, является «Net Bank». За ним следуют «Sony Bank», «E-Bank», «IY Bank»12, которые извлекли свои преимущества от отмены мер, сдерживающих возможность свободной конкуренции на финансовых рынках.

Второй по популярности вид услуг дистанционного банковского обслуживания в мире – это мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Уже сейчас владельцев сотовых телефонов в мире гораздо больше, чем пользователей Интернет, и очень вероятно, что всего через несколько лет миллионы из них будут вести свои банковские дела исключительно при помощи мобильных телесистем. Новые технологические решения позволяют клиентам мгновенно оперировать собственными средствами путем нажатия нескольких клавиш сотового телефона. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны. Согласно исследованиям Berg Insight, в 2014 году количество пользователей таких систем в США составило 80 млн. абонентов. В свою очередь в Европе – порядка 110 млн. абонентов.

В настоящее время российский рынок ДБО развивается стремительными темпами, и эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания. Уже отмечается рост активности и роли разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд удаленного обслуживания частных лиц, причем как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, входящих на наш рынок.

В России около 46% банков развивают удаленное обслуживание физических лиц и в будущем их доля будет расти. Ведь постоянно расширять филиальную сеть невозможно, да и дорого. Поэтому именно развитие сетевой инфраструктуры и виртуальных коммуникаций позволит банкам проводить территориальную экспансию.

Нужна помощь в написании автореферата?

Заказать автореферат

Согласно проведенным исследованиям в 2014 году международной консалтинговой компанией «J’son & Partners Consulting» оборот рынка электронных платежных систем (ЭПС) в России в 2013 году составил 2,4 трлн. рублей, показав рост на 27% по сравнению 2012 годом. Оборот платежей через сервисы ДБО, являющиеся частью ЭПС, в 2013 году составил 0,8 трлн. рублей или 35% от оборота рынка ЭПС. По прогнозам Компании, в ближайшие 5 лет доля платежей через ДБО будет ежегодно увеличиваться и к 2018 году уже составит 50%.

Источник: ДБО – Системы дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]// Официальный сайт российского интернет-портала и аналитического агентства. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php, свободный – Загл. с экрана.

На развитие российского рынка ДБО оказывают влияние различные факторы (как способствующие развитию, так и сдерживающие), но к ключевым считаю необходимым отнести:
Сокращение численности банков вследствие ужесточения требований Центрального банка Российской Федерации (ЦБ РФ).
Активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале (Ситибанк, Райффайзенбанк, Хоум Кредит энд Файнэнс банк) и приобретения контрольного пакета акций российских банков (Сосьете Женераль Восток), а также конкуренция среди российских банков.
Интерес со стороны клиентов к ДБО, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами.
Внедрение систем ДБО как более экономичной альтернативы развертывания филиальной сети банка.
Недостаточно четкая законодательная база и отсутствие судебной практики.
Проблема окупаемости направления ДБО.
Отсутствие системы безопасности при работе с программно-аппаратными комплексами дистанционного обслуживания.
Отсутствие бесперебойности работы систем ДБО.
Недоступность восприятия интерфейсов и недостаточная грамотность населения.
В России из всех типов информационных систем ДБО направление «терминалы самообслуживания» отстает в своем развитии, хотя имеет колоссальный для этого потенциал, позволяющий применять данные аппаратные устройства почти во всех сферах деятельности общества. Мобильность, своевременность и общедоступность совершения расходных и приходных операций как без территориального ограничения, так и временных затрат высоко цениться постоянными и потенциальными клиентами, предоставляя кредитной организации конкурентоспособные преимущества. Но на данный момент, ссылаясь на различный перечень проблем, российские банки в основном устанавливают терминалы только в своих офисах, тем самым снижая интерес клиентов, уже находящихся в шаговой доступности к полному перечню банковских услуг.

Одними из таких проблем является воздействие Правительства Российской Федерации и Центрального Банка Российской Федерации (ЦБ РФ) на направления деятельности кредитных организаций. Во-первых, проводимый комплекс проверок профессиональной деятельности кредитных организаций и отзыв банковских лицензий; во-вторых, вступление в действие изменений в Федеральный закон от 22 мая 2003г. N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» (в ред. от 08.03.2015), который устанавливает, что кредитная организация обязана применять контрольно-кассовую технику, если устанавливает терминалы самообслуживания за пределами помещения кредитной организации и (или) осуществляет наличные денежные расчеты с использованием терминалов, не являющихся основными средствами; в-третьих, введение в действие дополнительных форм отчетности для кредитных организаций, занимающихся направлением «терминалы самообслуживания».

К другим проблемам относят как проблемы банков с окупаемостью данного вида ДБО и защиты денежных средств клиентов, так и проблемы клиентов, связанные с российским менталитетом.

Решением одной из возникших проблем согласно воздействия Правительства РФ считаю верным предложить перемещение платежных терминалов в статус «банкоматы», одной из основных отличительных черт которых является возможность применения при совершении финансовых операций пластиковых карт. Для этого необходима установка дополнительного оборудования на платежные терминалы – картридеры и пинпады. Конечно же, с одной стороны, данное переоснащение требует дополнительных финансовых затрат, но с другой стороны, не столь значительные расходы предоставят кредитной организации дополнительные конкурентоспособные преимущества, возможность расширения круга потенциальных клиентов и установки платежных терминалов в любом удобном для этого месте.
Проблемы связанные с окупаемостью направления «терминалы самообслуживания», защиты денежных средств клиентов и проблемы клиентов из-за российского менталитета возможно решить за счет:

Во-первых, проведения анализа затрат на обслуживание частных клиентов банка в системе ДБО и при открытии отделения банка («классическое» обслуживание), что позволит определить необходимость развития направления ДБО, в частности «терминалы самообслуживания», являющегося менее затратным. Для этого, считаю необходимым предложить методику, основанную на работе профессора Кошалинского технического университета (Польша) А.П. Иванова в целях расчета стоимостного критерия оценки эффективности управления инвестициями.

Совокупная стоимость владения при внедрении системы дистанционного обслуживания TCO_ДБО, включает в себя как первоначальные инвестиции I, так и затраты на текущую работу E_мес. в течение периода оценки T_план:

TCO_ДБО = I + E_мес*T_план.

Первоначальные инвестиции состоят:

I = I_ДБО+ I_ПО + I_комп+ I_связь + I_интегр + I_обуч, где

I_ДБО — стоимость покупки программного обеспечения системы ДБО;

I_ПО — стоимость покупки дополнительного к системе ДБО программного обеспечения: веб-сервера, средств криптозащиты, антивирусные программы и т.п.;

I_комп — стоимость приобретения аппаратного обеспечения (программно-технических комплексов, серверов, автоматизированных рабочих мест для сотрудников поддержки и др.);

I_связь — стоимость сетевой инфраструктуры (организация канала выхода в Интернет, стоимость сетевого оборудования и т.п.);

I_интегр — стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы ДБО с информационными системами банка (включает в себя оплату доработок системы ДБО, выполняемых поставщиком, и затраты на внедрение выполненных доработок в банковские информационные системы);

I_обуч — стоимость подбора и обучения персонала.

Нужна помощь в написании автореферата?

Цена автореферата

Ежемесячные затраты E_мес состоят:

Е_мес = Е_{поддержка} + Е_ДБО + Е_интегр + Е_{доп.расх}, где

E_{поддержка} — стоимость поддержки системы у поставщика;

E_ДБО — затраты на обеспечение работы ДБО (зарплата сотрудников, оплата каналов связи, запасные части для программно-технических комплексов, инкассация, страхование и косвенные затраты);

E_интегр — затраты на обеспечение интеграции работы ДБО с информационными системами банка;

Е_{доп.расх} – затраты на инкассацию, страхование, защиту аппаратного устройства, рекламу, косвенные затраты.

Если была осуществлена так называемая online-интеграция системы ДБО с АБС (автоматизированная банковская система) банка, то E_интегр = 0. В противном случае затраты на интеграцию включают «ручное» проведение операций из системы ДБО в АБС банка.

В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно пропущено пятое слагаемое – затраты банка на исполнение самой операции. Причины следующие:

стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного банковского продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в системе ДБО или при «классическом» обслуживании;
как правило, по каждому отдельному банковскому продукту вырабатывается такая тарифная политика, чтобы затраты на выполнение операции входили во взимаемую с клиента комиссию.

В свою очередь такая же формула применяется и для определения совокупной стоимости владения при открытии отделения банка ТСО_отд, только в состав первоначальных инвестиций и ежемесячных затрат входят другие пункты:

ТСО_отд = I + Е_мес. _*Т_план.

Во-вторых, реализации разработанного мною ряда мероприятий:

Грамотно разработанная и действующая рекламная политика кредитной организации, согласно тому, что реклама – двигатель торговли, а предметом торговли кредитной организации является услуга, в нашем случае – услуга ДБО посредством терминалов самообслуживания.
Предоставление для клиентов кредитной организации понятного и простого интерфейса терминалов самообслуживания, так как большую часть клиентов банка чаще всего отпугивает от совершения платежей или других финансовых операций в электронном виде непонятный набор действий, совершаемых в терминалах самообслуживания, а также наличие большого количества текстового содержания, необходимого для прочтения.
Расширение ассортимента предлагаемых услуг, предоставляющего возможность привлечения потенциальных клиентов банка и создания конкурентоспособных преимуществ.
Создание кооперационных связей с государственными структурами, что позволит сформировать широкую сеть ДБО, за счет установки терминалов самообслуживания на территориях государственных учреждений.
Заимствование опыта международных платежных систем США и Европы и применение нового поколения пластиковых карт для максимально возможного снижения риска махинаций исключения махинаций и защиты денежных средств клиентов при утере или краже карт, а также привлечения новых клиентов и повышения имиджа кредитной организации. Такими картами могут являться:

— Карта, оснащенная микродисплеем и сенсорной клавиатурой.

С помощью данных карт держатель получает возможность использования одноразовых паролей при вводе PIN-кода, как средство защиты для проведения платежей по оплате товаров и услуг посредством POS−терминалов и через Интернет, а также просматривать на микродисплее историю операций и информацию об остатке на счете.

— Карта «Dynamics Hidden» с усиленной защитой.

На поверхность банковской карты физически нанесена только часть ее номера, а именно первые 10 цифр. Остальные заменяет встроенный дисплей. На нем после ввода держателем карты кода разблокировки отображаются оставшиеся шесть цифр номера. Код набирается на самой карте. Также на дисплее можно посмотреть остаток на счете, лимит кредитных средств и другие сведения. Информация, вводимая держателем, после «выключения» карты полностью удаляется, поэтому считать данные с такой карточки невозможно.

Нужна помощь в написании автореферата?

Подробнее

— Карта «Dynamics MultiAccount» с использованием двух банковских счетов.

Данный вид карты позволяет привязать одновременно дебетовый зарплатный и кредитный счета, а встроенная подсветка на карте дает возможность определить, какой из двух счетов активен в данный момент. Для переключения с одного счета на другой на лицевой стороне карты расположены специальные кнопки.

Страхование риска хищения денежных средств клиента как на обязательной, так и на добровольной основе. Для клиента – это гарантия спокойствия, для кредитной организации – новая услуга, позволяющая создавать кооперационные связи с различными страховыми компаниями на договорной основе и получать дополнительный доход в виде комиссионного вознаграждения.

Применение электронного документооборота при обслуживании клиентов посредством платежных терминалов (идентификация клиента, согласно законодательства РФ, не производится, так как максимальная сумма перевода не превышает 15 000 рублей) для решения сложностей при операционных и технических проблемах. В настоящее время кредитные организации не имеют права действия в разрешении проблемы без личного присутствия клиента.

III. ПУБЛИКАЦИИ И АПРОБАЦИЯ

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на международных, всероссийской и внутривузовской конференциях, таких как:

научная конференция СГЭУ, 17 апреля 2014 года с докладом на тему «Сущность, виды и каналы продвижения розничного банковского бизнеса»;
международная научно-практическая конференция «Актуальные научные достижения — 2014г.», 27 – 30 июня 2014 года, г. Прага, с докладом на тему: «Направления розничного банковского бизнеса»;
третьи Всероссийские Клейновские чтения, СГЭУ, 15 – 17 декабря 2014 года, с докладом на тему: «Перспективы развития и проблемы функционирования дистанционного банковского обслуживания в России»;
XVI международная научно-практическая конференция «Теория и практика современной науки» 30 декабря 2014 года, г. Москва, с докладом на тему: «Инновации в сфере развития банковских услуг».

Результаты исследований отражены в 3 научных публикациях объемом 1,1 печ. л.:

1) Абрамова И.В. Направления розничного банковского бизнеса// Актуальные научные достижения — 2014г.: материалы междунар. науч.-практ. конф. – Прага: Изд-во «Образование и наука», 2014. – С. 9-15.
2) Абрамова И.В., Агафонова В.В. Инновации в сфере развития банковских услуг// Теория и практика современной науки [Текст]: материалы XVI междунар. науч.-практ. конф. / Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». – Москва: Изд-во «Институт стратегических исследований», 2014. – С. 192-195.
3) Абрамова И.В., Михайлов А.М. Перспективы развития и проблемы функционирования дистанционного банковского обслуживания в России// Вестник молодых ученых СГЭУ, №2 (30), 2015.

Предыдущий пример

Следующий пример