Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Дипломная работа на тему «Концепция персонализированного потребительского опыта»

Современный бизнес сильно зависит от высокого ритма жизни и постоянно меняющихся глобальных тенденций. Адаптируясь к этим изменениям, компании вынуждены постоянно разрабатывать новые и/или корректировать существующие бизнес-модели. Чтобы соответствовать своему времени, маркетинг также все время меняется: разрабатываются новые стратегии и механизмы, ищутся новые каналы коммуникаций, разрабатываются технологии более детального анализа потребностей и поведения потребителей.

Написание диплома за 10 дней

Оглавление

Введение

1. Формирование персонализированного потребительского опыта в В2В

1.1 Основные понятия

1.2 Формирование потребительского опыта

1.3 Особенности маркетинга в B2B

1.4 Создание персонализированного потребительского опыта в B2B

1.5 Точки контакта с клиентом на рынке В2В

2. Изучение процесса формирования персонализированного потребительского опыта в В2В рынке ИТ-услуг

2.1 Концептуальная схема

2.2 Описание ИТ-компании

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

2.3 Методика исследования

3. Проектные рекомендации

3.1 Практические рекомендации для исследуемой компании

3.2 Рекомендации для дальнейших исследований

Заключение

Список литературы

Приложения

Современный бизнес сильно зависит от высокого ритма жизни и постоянно меняющихся глобальных тенденций. Адаптируясь к этим изменениям, компании вынуждены постоянно разрабатывать новые и/или корректировать существующие бизнес-модели. Чтобы соответствовать своему времени, маркетинг также все время меняется: разрабатываются новые стратегии и механизмы, ищутся новые каналы коммуникаций, разрабатываются технологии более детального анализа потребностей и поведения потребителей. Одним из важнейших изменений нового времени можно считать переход от маркетинга товаров и услуг к маркетингу впечатлений и созданию персонализированного опыта потребителей. Чтобы привлечь современного потребителя недостаточно создавать качественные товары и услуги с высокой потребительской ценностью — продукты должны быть произведены персонально для него и с его участием, а также создавать только положительный опыт и впечатления. Данные изменения коснулись практически всех рынков, однако, в большей степени это заметно по рынку B2C. Искушенность потребителей этого рынка заставляет производителей постоянно совершенствоваться, чтобы привлекать все больше клиентов и увеличивать обороты своей продукции.

Несмотря на это, стоит отметить, что стратегия создания персонализированного потребительского опыта на рынке B2B не менее важна. Данный рынок характеризуется меньшим числом игроков и более редкими транзакциями, однако их объемы создают высокие риски и заставляют агентов очень тщательно подходить к выбору партнеров. В то же время, ограниченное количество клиентов заставляет компании ценить каждого из них сильнее, чем это происходит на рынке B2C.

Актуальность исследования

В данный момент на российском рынке B2B преобладает маркетинг партнерских отношений. Одну из главных ролей в компании играет отдел продаж, контактирующий с клиентами и накапливающий всю клиентскую базу. Опасность такого подхода связана с привязкой клиентов к конкретным сотрудникам, а не к компании в целом. В таком случае потеря сотрудника будет равносильна потери сразу нескольких клиентов, каждый из которых важен на рынке B2B. Стратегия создания персонализированного потребительского опыта привязывает клиентов не только с помощью построения доверительных отношений с конкретным представителем компании, но способствует улучшению взаимоотношений с компанией в целом за счет комплексного создания ценности на протяжении всего процесса сотрудничества, даже после завершения сделки.

В России рынок B2B постепенно осознает необходимость изменения своей стратегии взаимодействий с клиентами. К сожалению, нестабильность российского рынка вынуждает производителей максимизировать свою прибыль не за счет создания высокой ценности для каждого потребителя, а с помощью распределения существующей ренты. Больше всего вынуждены соответствовать современным тенденциям маркетинга высокотехнологичные компании, в данной сфере спрос на продукты с индивидуальными конфигурациями регулярно растет. В 2015 году 90% директоров по маркетингу в ИТ-компаниях признали, что переходят от традиционного к индивидуальному маркетингу, концентрируясь на персонализированных нуждах своих клиентов [43]. Однако производство кастомизированного товара не всегда означает создание персонализированного потребительского опыта, тем более положительного. Данная работа поможет лучше понять существующие на данный момент на российском B2B-рынке стратегии создания клиентского опыта, а также предложить механизмы для повышения их эффективности и методы персонализации.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Проблема и проблемная ситуация

Современные исследования методов создания потребительского опыта в большей степени затрагивают рынок конечных потребителей. В меньшем количестве существуют работы, посвященные B2B рынку, что приводит к возникновению проблемы недостаточной изученности конструкта потребительского опыта в сфере В2В на фоне роста его значимости в экономике впечатлений. Кроме того, конструкт потребительского опыта до сих пор не имеет достаточного теоретического обоснования [31, с.31], а также до конца не изучено влияние на него культурных особенностей ведения бизнеса в разных странах.

Есть основания полагать, что процесс формирования персонализированного потребительского опыта имеет не только кросс-культурные особенности, но к тому же различаются в зависимости от сферы деятельности компании. В связи с этим, данное исследование сконцентрируется только на одном секторе рынка В2В. Для анализа была выбрана сфера ИТ-услуг, как одна из самых быстроразвивающихся и высоко конкурентных.

Предмет и объект исследования

Предметом исследования является процесс формирования персонализированного потребительского опыта на B2B рынке ИТ-услуг. Объект исследования — организация, работающая на рынке B2B рынке ИТ-услуг.

Цель и задачи исследования

Целью данного исследования является анализ процесса формирования персонализированного потребительского опыта на примере ИТ-компании, работающей на рынке B2B-услуг. Для достижения данной цели, формулируются следующие задачи:

.        Изучить концепцию персонализированного потребительского опыта как метода формирования высокой удовлетворенности клиентов и инструмента для повышения экономической эффективности компании;

2.       Выявить особенности маркетинга на рынке B2B;

.        Исследовать применимость существующих методик персонализации потребительского опыта на рынке В2В;

персонализированный потребительский опыт маркетинг

4.       Построить концептуальную схемы исследования персонализированного опыта в B2B;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

5.       Изучить особенности потребительского опыта на В2В рынке ИТ-услуг на примере конкретной компании и ее клиентов;

.        Адаптировать концептуальную схему процесса формирования персонализированного потребительского опыта для В2В рынка ИТ-услуг;

.        Сформулировать рекомендации по внедрению системы формирования и управления потребительским опытом в исследуемой компании;

.        Сформулировать рекомендации для дальнейших исследований.

Предположения исследования

1.       Процесс формирования потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг может быть описан в рамках формализованной концептуальной схемы;

2.       Существуют атрибуты процесса формирования персонализированного потребительского опыта, не учитываемые компанией-поставщиком ИТ-услуг;

.        Компания-поставщик ИТ-услуг не использует все точки контакта с клиентом для формирования персонализированного потребительского опыта;

.        В разных точках контакта поставщику ИТ-услуг необходимо формировать потребительский опыт для разных участников закупочного центра компании-клиента.

Научно-прикладная значимость и ожидаемые результаты

Таким образом, теоретическая значимость данной работы состоит в изучении существующих методик создания персонализированного потребительского опыта, а также их применимости на российском B2B-рынке. В силу существующих различий между секторами на рынке B2B, и недостаточной изученности упоминаемого выше конструкта, данное исследование сконцентрируется только на одной из сфер рынка — ИТ-услугах. Проводимое в рамках данной работы исследование носит поисковый характер. Прикладная значимость работы состоит в разработке инструментария для дальнейшего изучения персонализированного потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг, а также формулировке рекомендаций по оптимизации и управлению процессом его формирования в исследуемой ИТ-компании.

В первую очередь в работе проводится анализ научной литературы, посвященной концепции персонализированного потребительского опыта. Затем, на примере конкретной В2В-компании, работающей на рынке ИТ-услуги, разрабатывается и апробируется инструментарий для изучения данного конструкта. В результате эмпирического исследования предлагаются рекомендации для ИТ-компании и формулируется база для потенциальных количественных исследований.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

1. Формирование персонализированного потребительского опыта в В2В
1.1 Основные понятия

Перед тем как перейти к изучению процесса формирования потребительского опыта, следует привести интерпретацию используемых в данной работе понятий.

Потребительская ценность

Концепция потребительской ценности описывается исследователями по-разному.Р. Вудрафф пишет, что это «воспринимаемая оценка преимуществ, предоставляемых атрибутами продукта, его качеством и последствиями пользования в контексте целей и требований клиента» [33, с.143].К. Гренрус считает, что потребительская ценность является результатом оценки полезности предлагаемой продавцом продукции [11, с.4].

Более распространенным определением считается описание Ф. Котлера: «оцениваемая потребителем разность между всеми преимуществами и издержками, относительно рыночного предложения конкурентов» [13, с.12-13]. Потребительские издержки выражаются не столько в денежном эквиваленте, сколько в усилиях и времени, затрачиваемых покупателем для пользования товаром. Потребительские преимущества характеризуются выгодами и удовлетворенностью покупателя.

Удовлетворенность

Опять же воспользуемся описанием Филипа Котлера: «Удовлетворенность выражается в воспринимаемом качестве товара/услуги относительно соответствующих ожиданий покупателя» [13, с.13]. Удовлетворенность клиента тем выше, чем сильнее воспринимаемое качество товара превосходит не только ожидаемое, но и желаемое.

Ожидаемое качество — это те характеристики, о которых знает клиент, и ради которых товар приобретается. Данные атрибуты могут быть выделены покупателем на основе его прошлого потребительского опыта, мнений друзей, маркетинговой информации и рекламных обещаний производителя или конкурентов. В случае, если данные характеристики отсутствуют, потребитель вероятнее всего откажется от покупки, а при совершении не получит никакого удовлетворения. Как правило, такие характеристики проявляются в специализированных стандартах для каждой категории товаров и услуг, являющихся минимальными требованиями при решении заключить сделку с производителем. Желаемое качество выражается в увеличении значимых для покупателя количественных или качественных характеристик товара, которое приводит к росту его удовлетворенности.

Привлекающее или волнующее качество товара — способ удивить и восхитить потребителя, предоставив ему товар или сервис гораздо более высокого уровня, чем ожидания клиента. Повторяющиеся случаи удовлетворенности при каждой транзакции ведут к общей удовлетворенности [20] [3], которая, как показывают исследования [12] [22], в результате вызывает лояльность покупателей.

Лояльность

Под лояльностью обычно понимают «намерение покупателя продолжать вести бизнес с компанией, повышение его среднего чека или распространение положительных отзывов (нераспространение отрицательных отзывов)» [3, с.4]. Лояльность покупателей приводит к увеличению продаж, уменьшению издержек потребителей, а также позволяет прогнозировать доход компаний [10], благодаря расчетам их пожизненной стоимости. Признаком лояльности к компании являются верность, привязанность и преданность покупателей, «компоненты лояльности представляют собой рациональную и эмоциональную удовлетворенность продуктом/качеством, реализацию предложенной ценности и самореализацию в ней» [39, с.126]. Кроме того, лояльные покупатели становятся промоутерами бренда, снижая потребность компании в рекламе, что в сумме с другими перечисленными преимуществами ведет к повышению экономической эффективности компании.

Как было описано выше, ряд исследований доказывает прямую зависимость между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью. Однако существует и другой взгляд на формирование лояльности, показывающий, что в настоящее время правильнее говорить именно о влиянии потребительского опыта на этот конструкт.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Потребительский опыт

Потребительский опыт — это сумма всех ощущений и впечатлений по отношению к компании, формирующихся у клиента на протяжении всего процесса потребления, от принятия решения и далее по цепочке потребления. Данный опыт включает в себя взаимодействия с людьми, предметами, процессами, внешней средой [9] и является строго индивидуальным для каждого покупателя, благодаря различному воздействию на нескольких уровнях: рациональном, эмоциональном, сенсорном, физическом и духовном [7]. Возвращаясь к понятию потребительской ценности, стоит отметить, что по мнению данного автора потребительский опыт оценивается покупателем через утилитарную (функциональную) и гедонистическую (впечатлительную) ценность.Д. Ласалль и Т. Бриттон определяют потребительский опыт как «взаимодействие или группа взаимодействий между потребителем и продуктом, компанией или ее представителем, приводящие к определенной реакции» [16, c.30].

Другое определение данного понятия характеризует потребительский опыт как «внутреннюю субъективную реакцию покупателей на любой прямой или непрямой контакт с компанией» [17, c.118]. В данном случае под прямым контактом понимается взаимодействие в процессе покупки, использования или сервисного обслуживания и обычно происходит по инициативе клиента. Непрямой контакт чаще всего включает незапланированное взаимодействие с продуктами компании, услугами или брендом и может происходить по принципу передачи информации «из уст в уста», через рекламу, новости, обзоры продукции, а также рекомендации или критику. Как известно, люди склонны замечать недостатки в товаре или обслуживании, нежели акцентировать внимание на сервисе высокого качества, считая его просто удовлетворительным. Именно из-за этого для компаний риск потерять клиента из-за произошедшей ошибки гораздо выше, чем возможность приобрести лояльного клиента, повышая уровень обслуживания. Авторы статьи «Хватит пытаться удовлетворить ваших покупателей» призывают в первую очередь наладить производство или сервис, не дающий сбоев и лишь потом концентрироваться на повышении качества. Как показывает проведенное авторами исследование, 48% клиентов расскажут о своем негативном опыте более чем 10 знакомым, в то время, как только 23% довольных клиентов дадут положительный отзыв такому же числу людей [5].

Приведенные выше определения потребительского опыта показывают, что данное понятие гораздо шире конструкта удовлетворенности, затрагивающего только реакцию пользователя на сам товар или услугу. Существуют работы, доказывающие, то сама по себе удовлетворенность клиентов не влечет за собой их лояльность (опрос показал, что 20% довольных клиентов больше не воспользуются услугами данной компании, а 28% неудовлетворенных клиентов продолжат пользоваться ее услугами). По мнению данных исследователей, лояльность формируется благодаря созданию компанией условий для «облегчения жизни» потребителей [5], иными словами, положительного потребительского опыта. Формирование потребительского опыта начинается задолго до приобретения продукта и гораздо сложнее поддается контролю со стороны производителя. Кроме того, в связи с возрастающей искушенностью потребителей, вызванной разнообразием на многих рынках, компании вынуждены больше внимания уделять формированию для клиентов индивидуального потребительского опыта.

1.2 Формирование потребительского опыта

За последние десять лет можно было наблюдать колоссальные изменения в деятельности компаний, нацеленных на управление потребительским опытом. Благодаря развитию и распространению технологий современные покупатели стали более требовательными и разборчивыми в плане выбора компании и способа взаимодействия с ней. Именно поэтому в настоящее время производители вынуждены подстраиваться под нужды своих разборчивых клиентов больше, чем когда-либо [19, c.1].

В настоящий момент западные компании в первую очередь стремятся улучшить потребительский опыт своих покупателей. Как показывает исследование, проводившееся группой Aberdeen с 2012 по 2014 годы, компании, проводящие программы по вовлечению потребителей, делают это для повышения удовлетворенности клиентов (94% исследуемых компаний), удержания имеющихся клиентов (93% компаний), роста доходности (79% компаний), повышения эффективности работы персонала и их вовлеченности в работу с потребителями (75% компаний), увеличение доходности с каждого потребителя (74% компаний) [19, c.6].

Создание персонализированного потребительского опыта подразумевает выстраивание взаимоотношений с клиентом на всех значимых лично для него точках контакта до, в процессе и после покупки и пользования товаром или услугой. Формирование такого типа отношений с клиентом позволяет бизнесу добиваться не просто удовлетворенности и лояльности потребителя, но и создает для него вау-эффект, благодаря предоставлению дополнительной ценности.

Одной из первых работ, посвященных потребительскому опыту, можно считать статью Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора «Добро пожаловать в экономику эмпирического опыта», выпущенную в 1999 году [9]. В ней авторы анализируют произошедшие трансформации экономической ценности продуктов — от потребления товаров и услуг люди перешли к получению опыта. По мнению исследователей, покупаемые услуги являются всего лишь сценой, товары — реквизитом, а в целом клиент ожидает приобрести запоминающееся событие. Итогом исследования стало выделение пяти основных атрибутов создания потребительского опыта:

·        Обозначение основной тематики получаемого опыта;

·        Формирование опыта через позитивные стимулы;

·        Избавление от негативных стимулов;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

·        Создание эмоциональной привязанности к полученным впечатлениям;

·        Воздействие на все пять чувств.

В более современной работе «Формирование потребительского опыта: Влияющие факторы, динамика и стратегии управления», написанной голландским исследователем Питером Верхоевым и его американскими коллегами [31, c.32], предлагается концептуальная модель формирования потребительского опыта, разработанная для сферы ритейл-торговли. В ней указано, что кроме прямых факторов, связанных с предлагаемыми товарами и услугами (ассортимент, цена, бренд производителя и продавца, качество обслуживания) на формирование опыта влияют еще личные черты потребителя (его предыдущий опыт потребления, социально-культурные характеристики, отношение к покупке и потреблению) и внешние фоновые факторы (социальная среда, ситуационные факторы, другие потребители). Таким образом, авторы сформулировали определение потребительского опыта как «масштабный конструкт, включающий когнитивные, аффективные, эмоциональные, социальные и физические реакции потребителя на продавца». Они подчеркивают, что продавец может оказывать лишь частичное воздействие на перечисленные факторы, например, его контролю не поддаются мнения других покупателей, «сарафанное радио», процесс поиска потребителем продукта, процесс потребления, и другие.

Бернд Шмитт выделил пять подходов к формированию потребительского опыта, так называемые «стратегические эмпирические модули»: «чувства», «ощущения», «размышления», «действия», «соотнесение». Маркетинг чувств воздействует на внутренние чувства и эмоции потребителя, формируя аффективные переживания, связанные как с брендом производителя, так и с процессом пользования продуктом. Маркетинг ощущений влияет на пять основных чувств (зрение, слух, прикосновение, вкус, запах) и вызывает сенсорные потребительские переживания. Маркетинг размышлений апеллирует к интеллекту людей, творческому потенциалу и опыту решения проблем. Маркетинг действий нацелен на стиль жизни потребителей, физические переживания, взаимодействия с другими людьми. Маркетинг соотнесения затрагивает перечисленные выше стратегические эмпирические модули и заставляет индивида оценивать их в сравнении. Предметами сравнения могут быть как другие люди, представители других социальных групп, так и собственное представление индивида о своем идеальном состоянии [28, c.56]. Иначе подходила к изучению процесса формирования потребительского опыта Н. Пуччинелли, выявив, что в сфере ритейл-торговли основную роль играют семь атрибутов: цели, память, вовлеченность, отношение, восприятие, атмосфера и личные предпочтения покупателя [23, с.16].

Желая стать клиентоориентированными, многие компании стараются придумать новые способы удовлетворения требований каждого своего клиента. Однако постоянный рост и разнообразие запросов потребителей при таком подходе неизбежно приводят к лишним затратам и трудностям для производителя. Выходом из данной ситуации стало появление концепции массовой кастомизации, позволяющей предоставить уникальную ценность для потребителя с максимальной эффективностью [9]. Это связано с тем, что существующие информационные технологии и гибкость рабочих процессов дают возможность предоставлять покупателям кастомизированные товары и услуги в таких масштабах, которые позволяют держать излишки на низком уровне. Тем не менее, необходимо учитывать, что невнимание к типу массовой кастомизации (совместной, адаптивной, косметической или прозрачной), предпочитаемой потребителем конкретного рынка, может негативно повлиять на экономическую эффективность деятельности компании. Выбор типа кастомизации должен базироваться на исследовании рынка производителя, его возможностей и требований потребителей. Зачастую, при реализации стратегии массовой кастомизации необходимо использовать комбинацию описанных выше подходов.

Кроме массовой кастомизации существуют и другие способы предоставлению клиенту уникальной ценности. Как пишет Омер Минкара в исследовании «Вовлеченность потребителя: от контактов к взаимоотношениям»: «Вовлечение потребителя — кульминация потребительского опыта, основанная на его взаимодействии с бизнесом на различных стадиях совершения покупки» [19, с.2].

Вовлечение потребителей подразумевает использование каждой точки контакта через каждый канал коммуникации для управления лояльностью клиентов. То есть, компаниям необходимо создавать потребителям положительный опыт, взаимодействуя с ними на разных фазах клиентского жизненного цикла, а также задействовать их в процессе разработки, пользования или после потребления. Вовлеченные потребители становятся лояльными покупателями, довольными своим взаимодействием с производителем. Упомянутое выше исследование группы Aberdeen показывает, как внимание к нуждам потребителям увеличивает прибыль компании.

Таблица 1. Показатели компаний в зависимости от коэффициента удержания покупателей [20].

 

Представленные в Таблице 1 показатели демонстрируют, что существует определенная взаимосвязь между основными экономическими показателями прибыльности компаний и их коэффициентом удержания покупателя, достигающемуся в том числе за счет вовлечения потребителей.

Основы управления вовлеченностью потребителя:

.        Создание клиентоориентированной бизнес-среды

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

В первую очередь, любая деятельность компании должна ориентироваться на клиента. Использование подхода «снаружи-внутрь», вместо привычного «изнутри-наружу», позволяет получить информацию о желаниях клиентов и применить ее при проведении активностей по управлению потребительским опытом.

.        Использование омниканальных активностей

Переход от многоканальности к омниканальности характеризуется не только предоставлением клиенту возможности пользоваться различными способами связи с компанией, но и отслеживанием его действий в рамках данных каналов. Как показывает исследование группы Aberdeen [19], компании, использующие такой подход, в среднем имеют более высокие показатели экономической эффективности, чем использующие мультиканальность (ежегодный прирост повторных покупок выше на 3,8%, прирост годовой выручки — на 2,8%, прирост числа решенных проблем за один контакт — на 6,7%, прирост числа разрешенных жалоб пользователей — 3,2%). Построение уникальных карт потребительского опыта для каждого клиента позволяет не только отслеживать их поведение, собирать и анализировать информацию об их предпочтениях, но и помогает облегчить работу контактного персонала.

.        Повышение экономической эффективности

Кроме поиска источников дополнительной прибыли, компаниям необходимо сократить свои издержки, в том числе и временные затраты сотрудников. Исследования доказали, что работники тратят около 14% рабочего времени на поиск информации через внутренние ресурсы компании. Таким образом, оптимизация внутренних процессов для фирмы с 200 сотрудниками может сэкономить приблизительно полтора миллиона долларов ежегодно [18]. Кроме того, подобные меры позволят сократить время ожидания клиента после отправленного им запроса, что положительно скажется на его удовлетворенности.

.        Развитие бизнеса

Высокая эффективность компании способствует ее росту и появлению у нее возможностей для предоставления дополнительной ценности клиентам. Это может происходить как за счет предоставления более широкого спектра товаров и услуг, так и за счет формирования новых подразделений, направленных на более качественное удовлетворение запросов потребителей.

Изучив понятие потребительского опыта и связанных с ним концепций удовлетворенности, массовой кастомизации и вовлеченности покупателя, проанализируем особенности маркетинга на рынке B2B для исследования применимости данных концепций в его рамках.

1.3 Особенности маркетинга в B2B

Говоря о рынке B2B, в первую очередь необходимо выделить особенности бизнеса в данной сфере. Так как большинство исследований, посвященных тематике потребительского опыта, чаще всего ориентированы на рынок конечных потребителей, выделение некоторых отличий позволит выявить, насколько существующие выводы применимы к B2B компаниям.

Что общего у рынков B2B и B2C [6]:

.        Оба рынка ориентируются на клиентов и работают, отталкиваясь от понимания их потребностей.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

2.       Оба рынка вынуждены собирать, обрабатывать и использовать клиентскую информацию, чтобы обладать определенной базой знаний.

Данные характеристики могут служить точками соприкосновения при дальнейшем анализе рынков и создании в их рамках потребительского опыта.

Различия рынков [6]:

.        Спрос на рынке B2B: производный, переменный, неэластичный

Покупатели определенного рынка B2C напрямую влияют на спрос соответствующего B2B рынка поставщиков сырья и других использующихся в его производстве ресурсов. Например, спрос на авиа-услуги порождает спрос на самолеты, их техническое обслуживание, бортовое питание и другие сопутствующие товары и услуги. Так как спрос на рынке B2B производный, соответственно он часто изменчив, а значит, компании вынуждены постоянно отслеживать влияющие на него события. Это касается как собственного рынка производителя, так и рынков конечной продукции, в том числе товаров/услуг — субститутов и комплиментов. Так же спрос на рынке B2B неэластичен, производители сильно зависимы от поставщиков сырья и, при изменении ими цен в рамках отрасли, не могут в краткосрочном периоде безубыточно переключиться на другое сырье.

.        Процесс закупок

На рынке конечных продуктов и услуг решения о покупке принимаются достаточно быстро, индивидуально, обычно с невысоким уровнем риска и часто производители ориентируются на эмоциональный аспект совершения покупки. На рынке B2B риски обычно гораздо выше, следовательно, процесс принятия решения о покупке протекает дольше и требует участия большего количества людей, а именно закупочных центров. В итоге, характер и форма взаимодействия между компаниями зависит от их индивидуальных клиентских потребностей и желанием делиться имеющейся информацией.

.        Международные аспекты

Все больше B2B компаний функционирует в международном масштабе. Развитие технологий, таких как интернет, позволяют организациям вести бизнес практически по всему миру. Компаниям рассматриваемого рынка легче вести бизнес в разных странах, так как они обычно занимают узкоспециализированные, профессиональные, характеризующиеся определенными стандартами профили, мало различающиеся в интернациональном масштабе. С другой стороны, на рынке B2C многие товары и услуги сильно зависят от локальной культуры, привычек и предпочтений потребителей, рознящихся даже в рамках одной страны. Из-за этого компании вынуждены подстраивать маркетинговую активность под существующих в данных географических границах покупателей — менять упаковку, состав, стиль, надписи и другие атрибуты предлагаемых ими товаров.

.        Взаимоотношения

Ключевой характеристикой маркетинга в B2B является значимость взаимоотношений между партнерами. Всегда было принято считать, что на рынке конечной продукции отношения между клиентом и покупателем имеют слабое и незначительное значение. Несмотря на то, что в последнее время все больше производителей понимает важность построения долгосрочных отношений с потребителями, характер самой продукции, их воспринимаемая ценность с точки зрения клиента и сила конкуренции приводят к высоким затратам со стороны производителя и данная стратегия не всегда окупаются. С другой стороны, на рынке B2B построение и поддержание хороших отношений с клиентами — это необходимость. Взаимосвязь и партнерство в процессе разработки, поставки и эксплуатации товаров или услуг является ключевой особенностью маркетинга на данном рынке. Важным элементом деятельности любой такой компании становится построение деловых сетей, включающих продавцов и покупателей как активных участников бизнес-процессов.

Так же существует ряд различий, выделенных Чарльзом Эймсом [2], присущих индустриальным рынкам:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

·        Стремление к увеличению прибыли, с меньшим вниманием к таким показателям как доля рынка и объем продаж, чем на рынке B2C.

·        Необходимость в четком понимании потребительского поведения и потребностей клиентов, а также структуры их отрасли.

·        Строгая сегментация рынка с последующим отбором первостепенных клиентов в дальнейшем определяет взаимоотношения продавца и покупателя.

·        Адаптация продукта или пакета услуг под нужды клиента, так как на рынке B2B товар редко является стандартизованным, а иногда сопровождающие услуги имеют даже большую важность для потребителя.

Эти различия в настоящее время нельзя считать значимыми, так как многие из перечисленных характеристик в том или ином виде присутствуют у компаний рынка B2C. Можно предположить, что неактуальность приведенных Ч. Эймсом характеристик связана с тем, что его статья была выпущена в 1970 году, когда рынки B2B и B2C находились на других стадиях развития.

Акцентируя внимание именно на российском рынке, можно привести следующие характеристики [34]:

.        Преимущественное офлайн-взаимодействие

Российские B2B компании чаще всего используют сайты скорее в качестве визитной карточки или брошюры с описанием предоставляемых услуг. Контакт с потребителем ведется по телефону и/или лично, реже через электронную почту. В результате, в России практически отсутствует полный цикл прямых интернет-продаж в сфере B2B. Исключение составляют платформы для интернет-торгов и проведения тендеров.

.        Большие денежные потоки на рынке

Средняя цена сделки между компаниями всегда гораздо выше сделок с конечными покупателями. Это связано как с более затратными потребностями компаний, обслуживающих группы конечных пользователей, так и заключением договоров на более длинный период времени. Именно поэтому на рынке B2B особенно высокую роль играет бренд и репутация компании, являющиеся гарантами качества и надежности ее как партнера. В то же время, в случае совершения ошибки, репутация предприятия понесет большой урон, а данная информация получит широкое распространение за счет обширных деловых сетей на рынке.

.        Более длительный срок принятия решения о покупке

Все компании стремятся минимизировать свои риски при выборе ненадежного партнера по бизнесу, а также сократить издержки от переключения между ними. В связи с этим, заключению любого контракта предшествуют длительные переговоры, включающие несколько лиц и стадий согласования с каждой стороны. Нельзя исключать так же человеческий фактор при проведении таких переговоров, добавляющий сложности при взаимодействии с лицами, принимающими решения в клиентских компаниях. Все эти факторы влекут за собой гораздо более длительное и рационально обоснованное решение о совершении покупки, а также более длинные и сложные жизненные циклы клиентов, нежели на рынке B2С.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

.        Взаимодействие с клиентами через большее количество каналов связи

Как правило, клиент ищет информацию о компании через открытые источники в интернете, затем контактирует с ее представителями через электронную почту или телефон и в итоге заключается контракт, требующий личного присутствия каких-либо представителей сторон для подписания договора, что ведет к многоканальности взаимодействия.

.        Сложная сегментация целевой аудитории

Чаще всего вызванная спецификами ведения бизнеса в различных сферах, а также особенностями структуры и размера компании.

.        Особенности измерения эффективности деятельности компании и менеджеров по продажам

Роль, которую играет менеджер по продажам в B2B компаниях, гораздо важнее аналогичной позиции в сфере обслуживания конечных потребителей. Чаще всего, такие сотрудники частично выполняют роль маркетингового отдела, выстраивая партнерские отношения с представителями компаний-клиентов. Эффективность их работы не всегда измеряется количеством привлеченных клиентов, так как сложная сегментация и различия в объемах заключаемых сделок, заставляет в первую очередь ориентироваться на усилении лояльности наиболее выгодных и перспективных клиентов, а ошибки, совершаемые в сфере B2B, гораздо сильнее отражаются на деятельности компании.

Дополнительно обратимся к модели маркетинг-микса для анализа рынка B2B. В статье «Трансформация модели 7Р Битнера к специфике B2B-рынков» [35] доказывается, что в данной сфере уместно использовать расширенный маркетинг-микс, адаптированный ранее под рынок услуг через добавление дополнительных элементов (процесс, люди, обстановка).

На Рисунке 1 демонстрируются 7Р в виде пирамиды, где в основании лежат базисные свойства продукта, а ближе к верхушке более сложноорганизованные и труднокопируемые атрибуты.

Рис.1 «Модель 7Р Битнера» [38]

Один из подходов к анализу рынка B2B рассматривает его как место взаимодействия не самих компаний, а именно их сотрудников, то есть акцентируя внимание на компоненте «Люди (people)». Благодаря этому, он приобрел название не «бизнес для бизнеса», а «менеджер для менеджера» — M2M. Следовательно, автор статьи «B2B 2.0, или M2M-маркетинг. Корпоративный рынок с человеческим лицом» [41] анализирует его в контексте именно межчеловеческих отношений. Как было отмечено выше, особенностью рынка B2B является коллективное решение о покупке, чаще всего принимающееся в рамках закупочных центров. Согласно модели Ф. Уэбстера и И. Уинда [50], закупочный центр включает следующие основные роли его участников:

.        «Привратники» — фильтруют информацию, поступающую в закупочный центр.

2.       Лица, принимающие решения о закупке — сотрудники, непосредственно выбирающие поставщика.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

.        Лица, влияющие на принятие решения — специалисты в соответствующей области, дающие рекомендации ЛПР.

.        Покупатели — выполняют условия, прописанные в договоре.

.        Пользователи — применяют приобретаемый товар или услугу в своей профессиональной деятельности.

Дополнительно выделяют роль инициатора, выявляющего потребность в закупке.

В работе, посвященной M2M-маркетингу, говорится, что существует три основные типа ролей, которые играют задействованные в процессе купли-продажи сотрудники со стороны клиента:

·          Потребитель

Зачастую на индустриальном рынке эту роль исполняют непосредственные собственники бизнеса, покупающие «даже не сам товар, а разницу цены закупки и цены продажи, которая формирует доходность его бизнеса» [40]. Другой вариант потребителя в рамках рынка B2B — сотрудники компании-клиента. Примером товара или услуги в таком случае можно считать аренду офиса или закупку канцелярской продукции для сотрудников.

·          Лицо, принимающее решение о покупке

Данную роль, как правило, играет менеджер или руководитель проекта компании-клиента. Не редки случаи, когда лицо принимающее решение не является специалистом в области предмета покупки. В таких ситуациях именно навыки торгового персонала производителя играют ключевую роль в процессе переговоров и заключения сделки.

·          Лицо, распоряжающееся денежными средствами, необходимыми для осуществления покупк

Выгодное коммерческое предложение, низкие риски от заключения сделки и надежность бизнес-партнера — вот основополагающие факторы для данной группы клиентов. Как правило, эту функцию в компании выполняют коммерческие или финансовые директора, держатели бюджетов подразделений, либо сам генеральный директор, в зависимости от размера и структуры компании.

При создании маркетингового комплекса необходимо учитывать, что товар или услуга в рамках парадигмы М2М должны удовлетворять запросам всех трех групп пользователей.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Рис.2 «Многоуровневое сотрудничество на рынке B2B» [38]

Еще один подход анализирует сотрудников компаний-партнеров в рамках других ролей. На Рисунке 2 изображено, на каких уровнях находятся лица, задействованные с каждой из сторон. На высшем уровне расположены руководители компаний, взаимодействующие как друг с другом, так и с нижестоящими сотрудниками. Ими являются оперативные менеджеры и рабочий персонал, также взаимодействующие с людьми на аналогичном уровне контрагента. Таким образом, в рамках данного подхода потребительский опыт создается в процессе взаимодействия с сотрудниками, находящимися на том же должностном уровне компании-контрагента, а не закупочным центром и отделом по продажам в целом, как это подразумевается в перечисленных ранее классификациях.

В рамках данного исследования, было принято решение использовать классификацию, описанную в контексте М2М-маркетинга, состоящую из трех основных типов ролей (потребитель; лицо, принимающее решение; лицо, распоряжающееся бюджетом), так как она концентрируется на участниках закупочного центра, принимающих наибольшее участие в процессе заключения сделки.

Завершая обзор особенностей индустриального рынка, стоит отметить, что последние 20 лет рынок конечных товаров характеризуется переходом от массового универсального продукта к нишевым потребностям и кастомизированному продукту. В то же время, развитие рынка B2B проходило иначе:». оно начиналось с создания продукта, затем, как правило, добавлялся сервис, после чего наиболее успешные предприятия переходили к продаже готовых решений» [38, с.259]. Такой подход, основанный не на предоставлении отдельного продукта или услуги, а на комплексном решении существующих трудностей клиента или предотвращении будущих проблем, вписывается в концепцию персонализированного опыта и показывает готовность рынка B2B к адаптации данного метода формирования лояльности.

1.4 Создание персонализированного потребительского опыта в B2B

Применимой для всех рынков можно считать введенную Б. Шмиттом схему создания потребительского опыта [27]: в первую очередь это анализ потребителя, его макро — и микроокружения, привычек и потребностей, далее разрабатывается платформа для создания уникального опыта, которая на последнем этапе внедряется и совершенствуется. В данной работе опустим процесс анализа потребителя и сконцентрируемся именно на создании индивидуального потребительского опыта.

Особенности потребительской ценности в В2В

Еще раз обратимся к анализу потребительской ценности и ее роли в процессе формирования потребительского опыта. Как было описано ранее, потребительская ценность является разностью воспринимаемой выгоды и воспринимаемых затрат клиента, относительно рыночного предложения конкурентов. Выявив особенности рынка В2В, применим их при интерпретации этот определения.

Отличия от потребительской ценности на рынке B2C

Ключевой особенностью индустриального рынка является высокая степень рациональности участников процесса закупок. В первую очередь, они анализируют экономические выгоды и затраты, связанные с выбором поставщика, а также его надежность. Таким образом, практически пропадает эмоциональная (впечатлительная) составляющая концепта потребительской ценности, присущая рынку конечных потребителей, и доминирует ее функциональный аспект.

Создание ценности для закупочного центра

Другой особенностью индустриальных рынков является коллективный процесс принятия решения, что вынуждает поставщиков ориентироваться на потребительские ценности всех основных участников закупочного центра, выявляя те выгоды и затраты, которые являются ключевыми для их профессиональной роли.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Факторы, влияющие на создание персонализированного опыта в В2В

Изучив научную литературу, посвященную индустриальным рынкам, выделим факторы, особенно значимые в процессе формирования потребительского опыта в В2В. Ссылаясь на определение данного конструкта как «внутреннюю субъективную реакцию покупателей на любой прямой или непрямой контакт с компанией», выделим ключевые аспекты прямых и непрямых контактов.

В первую очередь перечислим основные аспекты на уровне прямых контактов.

·        Образ представителя компании

Прямые контакты как правило происходят в формате личных встреч, где среди определяющих факторов ключевую роль играет образ представителя компании-поставщика, начиная с его внешнего вида и заканчивая профессиональными компетенциями. Кроме того, длительные сроки взаимодействия контрагентов на В2В рынке со временем лишь увеличивают эффект, производимый данными сотрудниками.

·        Возможность предоставить комплексное решение

На рынке B2B происходит сервисная трансформация, то есть «переход от концепции поддержки использования продукта к формированию полностью управляемой среды поддержки использования продукта, в которой поставщик оказывает полный спектр услуг и видов поддержки пользователю с целью оптимизировать выгоду, появляющуюся в результате полного использования оборудования» [32, с.110].

·        Простота во взаимодействии

В ситуациях, когда закупочный центр потребителя вынужден контактировать с большим количеством поставщиков, организация стремится минимизировать усилия своих сотрудников. В таком случае, наибольшую ценность предоставляет та компания, взаимодействие с которой не требует больших временных затрат со стороны клиента.

Дополнительно приведем ключевые аспекты В2В-рынка на уровне непрямых контактов.

·        Влияние других потребителей

Небольшое количество игроков позволяет сформировать обширные деловые сети, в которых информация о других игроках распространяется крайне быстро. Создание негативного потребительского опыта для одного клиента может понизить доверие всех клиентов к вашей компании.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

·        Влияние бренда производителя и продавца

Непрямые контакты чаще всего осуществляются через деловую репутацию организации, которая также играет существенную роль на рынке В2В из-за высоких рисков и крупных масштабов сделок. Многие компании на индустриальном рынке предоставляют услуги, основанные на товарах, произведенных другими компаниями, соответственно, важно поддерживать положительное восприятие обоих брендов в глазах потребителей.

Отталкиваясь от перечисленных выше факторов, приведем некоторые общие рекомендации для В2В-компаний, стремящихся улучшить предоставляемый персонализированный потребительский опыт.

.        Повышение эффективности работы не только за счет сокращения убытков, но и за счет предоставление дополнительной уникальной ценности для клиента. Опираясь на ключевые компетенции компании и ее сотрудников, имеющуюся инсайдерскую информацию и опыт, предоставлять более специализированные услуги или продукты, занимать более узкие ниши с меньшим числом конкурентов.

2.       Реагирование на каждое обращение клиента. Как пишет Эд Гиллиган: «Вас будут оценивать только по тому, как Вы выполнили свою работу в прошлый раз» [8, c.2]. Много говорилось о человеческих отношениях между клиентом и заказчиком, автор данной статьи показывает, что в некоторых случаях выступает для клиентов своего рода «горячей линией», куда они могут обратиться по любому поводу. Помощь клиенту в критических ситуациях в результате ведет к выстраиванию взаимовыгодных отношений, усилению лояльности и, таким образом, снижению риска потери клиента в будущем.

.        Необходимо расставлять приоритеты, отталкиваясь от точки зрения клиента. Детальное и постоянное изучение бизнеса ваших партнеров позволяет изнутри взглянуть на стоящие перед ними задачи и проблемы, следовательно, выполнять важную именно для них работу.

.        Необходимо не только решать текущие проблемы, но и предотвращать последующие. Многие клиенты вынуждены обращаться в компанию по нескольку раз, чтобы удовлетворить имеющуюся потребность или решить существующую проблему. Данные действия увеличивают уровень усилий, прилагаемых потребителями, а, следовательно, снижают вероятность возникновения лояльности.

.        Контактные лица компании должны синхронизироваться с клиентами на эмоциональном уровне. При нехватке или недостаточном доверии к информации, полученной от представителя компании, потребители склонны совершать повторное взаимодействие и уточнять предоставленные данные, что так же повышает уровень усилий, прикладываемых клиентами для удовлетворения своих потребностей.

.        Минимизация использования разных каналов связи за счет оптимизации системы самообслуживания. Как показало исследование, 50% звонков в компанию было совершено после посещения интернет сайта. Наличие на сайте компании удобных и понятных инструментов онлайн-коммуникации снизит нагрузку как представителей компании, так и потребителей, снимая с них необходимость совершения дополнительных действий.

.        Анализ отзывов от недовольных или столкнувшихся с проблемами потребителей для минимизации их усилий в будущем. Кроме регулярных опросов клиентов, авторы рекомендуют исследовать трудности, с которыми столкнулись потребители, которые в последствии низко оценили качество предоставленных им услуг, а также отслеживать действия клиентов на протяжении всего процесса потребления для выявления типичных проблем.

.        Повышение компетенций и полномочий контактного лица для облегчения взаимодействия для клиента. Вместо стандартных оценок времени, которое сотрудники компании тратят на общение с клиентом, авторы рекомендуют увеличить качество решения ими проблем потребителей. Необходимо не быстрее, а лучше выявить трудность, с которой они обращаются в компанию, а также сократить число стадий и контактов, требующихся для их разрешения.

Примеры формирования потребительского опыта в B2B

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Говоря о рынке B2B, Д. Гилмор и Д. Пайн приводят в пример технологические выставки, на которых клиентам в развлекательной манере погружения показывают возможности продаваемых товаров и услуг, воспроизводя таким образом аналог «Диснейленда». Другим примером компании, успешно уловившей тенденции экономики, является компания IBM — в первую очередь, начав продавать компьютеры как средство дальнейшего предоставления своих услуг, а также улучшив качество своих услуг, доведя их до уровня предоставления потребительского опыта.

1.5 Точки контакта с клиентом на рынке В2В

После анализа научной литературы, посвященной потребительскому опыту, было выявлено, что данный конструкт определяется как сумма впечатлений, полученных потребителем после контакта с компанией и ее продуктом (услугой) на всех этапах взаимодействия. Таким образом, для изучения процесса формирования потребительского опыта в первую очередь необходимо определить точки контакта компании и клиента. Условно разделим весь описанный выше процесс на три основных этапа: взаимодействие до покупки, взаимодействие в процессе пользование товаром (услугой), взаимодействие после пользования товаром (услугой).

Для того, чтобы выявить данные точки взаимодействия, обратимся к основным этапам процесса принятия решения о закупке на рынке B2B, описанным Уэбстером [40, с.44]:

.        Осознание необходимости закупки

2.       Определение характеристик и количества необходимого продукта

.        Составление спецификации продукта

.        Поиск и оценка потенциальных решений

.        Получение и анализ предложений поставщиков

.        Оценка предложений и отбор поставщиков

.        Выбор процедуры оформления заказов

.        Отслеживание и оценка результатов

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Добавим к перечисленным этапам выделенные Д. Ласаллем и Т. Бриттоном стадии «интеграции (integrate)» и «продолжения (extend)» [16]. Данные этапы вписываются в более общую карту потребительского опыта [26, с.3]:

·        Осознание

o   Осознание необходимости закупки

o   Определение характеристик и количества необходимого продукта

o   Составление спецификации продукта

·        Поиск

o   Поиск и оценка потенциальных решений

o   Получение и анализ предложений поставщиков

o   Оценка предложений и отбор поставщиков

·        Покупка

o   Выбор процедуры оформления заказов

·        Использование

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

o   Интеграция решения

·        Продолжение

o   Отслеживание и оценка результатов.

На каждом из данных этапов рекомендуется изучать какие действия совершали клиенты, какие у них возникали вопросы, с какими ошибками они сталкивались, а также что служило мотивом для перехода на следующий этап взаимодействия с компанией-поставщиком. Автор данной методологии считает, что такая информация может быть получена путем проведения глубинных интервью и включенного наблюдения. Дополнительная оценка удовлетворенности клиента организацией на каждом этапе может проводиться за счет анализа воспринимаемого качества предоставляемых услуг, согласно модели Кано. Также, для выявления наиболее значимых факторов, связанных с удовлетворенностью клиентов, может быть проведен экспертный опрос среди сотрудников закупочного центра.

Стоит заметить, что на рынке B2B принятие решение о закупке как правило принимается коллективно в рамках закупочного центра. Однако Ф. Уэбстер и И. Уинд отмечают, что, несмотря на это, каждый участник процесса закупки оценивает его, опираясь на свое индивидуальное восприятие и потребности, связанные с личными и служебными характеристиками. Исходя из изученной научной литературы, в рамках данного исследования будут рассматриваться следующие типы лиц, принимающих решения [40, с.3]: потребитель; лицо, принимающее решение о покупке; лицо, распоряжающееся денежными средствами.

Согласно модели Т. Шета [29, с.50-56], различия между ожиданиями покупателей внутри закупочного центра вызваны следующими факторами:

·        их индивидуальным опытом (образование, позиция в организации, образ жизни);

·        информационными источниками (продавцы, выставки, конференции, директ-мейл, пресс-релизы, реклама в печатных источниках, реклама «из уст в уста»);

·        активным поиском (количество и качество полученной информации);

·        перцептивным искажением (степень, в которой каждый участник «подгоняет» информацию под свои убеждения и предыдущий опыт);

·        удовлетворенностью прежними закупками (индекс удовлетворенности клиента).

Как отмечает Ф. Уэбстер [40, с.54], сложнее всего поддается измерению переменная «перцептивное искажение», для анализа которой обычно строятся карты восприятия с использованием многомерного шкалирования. Оценка остальных факторов возможна в рамках стандартного опроса или интервью.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Следовательно, в рамках исследования формирования потребительского опыта в B2B необходимо не только проанализировать удовлетворенность клиентов на каждом из этапов взаимодействия с поставщиком, но и отдельно оценить ее для каждого выделенного выше типа ЛПР. Необходимо учитывать, что согласно Ж. Шоффре и Г. Лильену, существует четыре различные модели принятия решения несколькими лицами от лица организации [4, с. 20-31]:

.        Модель взвешенной вероятности (коэффициенты значимости отражают влияние каждого участника в закупочном центре);

2.       Модель пропорциональности (все члены закупочного центра имеют равное влияние);

.        Модель единодушия (процесс принятия решения длится до тех пор, пока все члены закупочного центра не сойдутся во взглядах);

.        Модель приемлемости (выбор делается с таким расчетом, чтобы минимально противоречить личным предпочтениям отдельных членов закупочного центра).

Независимо от того, какая модель принятия решения используется среди клиентов компании, при оценке формируемого потребительского опыта, необходимо включать в исследование различных участников закупочного центра.

В ходе анализа вторичной информации в первую очередь приведен понятийно-категориальный аппарат путем исследования взаимосвязи таких конструктов как потребительская ценность, удовлетворенность, лояльность и потребительский опыт.

Далее проведен анализ существующей научной литературы, посвященной концепции потребительского опыта, опирающийся на труды таких ученых как Д. Пайн, Б. Гилмор, П. Верховер, Б. Шмитт. Дополнительно изучены концепции массовой кастомизации и вовлеченности покупателя, необходимые для более глубокого понимания процесса персонализации потребительского опыта.

На следующем этапе выделены особенности маркетинга в сфере В2В, определены основные отличия от рынка В2С и приведены особенности российского бизнеса. В результате рассмотрена адаптированная под индустриальный рынок модель 7Р Битнера, и изучены подходы к выделению ролей участников закупочного центра.

2. Изучение процесса формирования персонализированного потребительского опыта в В2В рынке ИТ-услуг

Как показали результаты анализа литературы, исследование формирования потребительского опыта в B2B заключается в анализе точек контакта компании с клиентами, оценки удовлетворенности сотрудников закупочного центра компании-клиента в каждой точке взаимодействия и выявлении значимых для сотрудников закупочного центра факторов удовлетворенности.

Изучение аналогичных показателей потребительского опыта с точки зрения представителей компании-поставщика поможет выявить имеющиеся различия в воспринимаемых оценках качества сотрудничества между организациями. Полученные результаты укажут компании, какие атрибуты формирования потребительского опыта нуждаются в корректировке.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Из-за существующей разнородности компаний на рынке B2B, связанной с их размерами, отраслями работы и структурными различиями, анализ генерализированной информации для всего рынка B2B может не дать практически значимых результатов. Исходя из этих предпосылок, а также опираясь на всемирную практику аналогичных исследований (например, [15], [16], [24], [25], [26]) для дальнейшего анализа процесса формирования персонализированного потребительского опыта был выбран кейс-метод исследования деятельности компании, работающей на российском B2B-рынке информационных технологий.

2.1 Концептуальная схема

В настоящее время, к сожалению, не существует общепринятой методики изучения процесса формирования потребительского опыта в сфере В2В-услуг. В рамках данной работы за основу предлагаемой модели была взята концептуальная модель изучения формирования потребительского опыта для ритейл-торговли, адаптированная под особенности В2В-бизнеса, выделенные в результате обзора научной литературы. Полученные результаты представлены на Рисунке 3.

Рис.3 «Концептуальная модель формирования потребительского опыта в В2В»

Рассмотрим каждый элемент предлагаемой концептуальной модели.

Деловая репутация

Как было упомянуто выше, на рынке В2В в первую очередь ценится надежность организации. Относительно небольшое число участников рынка позволяет построить широкие деловые сети, внутри которых распространяется информация о бренде. Источниками информации могут быть бизнес-конференции, публикации, упоминания в профессиональных рейтингах, отраслевых новостях, а также просто «из уст в уста». Как правило, деловая репутация оценивается через прибыльность компании, время нахождения на рынке, число сотрудников, публичность, наличие рейтинга, наличие публикаций [37]. В рамках кейс-исследований измерение деловой репутации производится методом анализа внутренней и финансовой информации, а также независимых экспертных оценок.

Сервис

Данный элемент модели включает в себя профессиональные навыки, уровень образования и скорость реагирования персонала, качество решения возникающих у клиентов проблем, используемые технологии, наличие элементов вовлечения и кастомизации [30]. В рамках кейс-исследований измерение сервиса производится методом анализа внутренней информации, а также клиентских экспертных оценок.

Комплекс предлагаемых решений

Оценка предлагаемых решений заключается в анализе качества, широты и уникальности ассортиментного ряда продуктов и услуг, предлагаемых компанией [30], а также возможности адаптации их под нужды клиентов. В рамках кейс-исследований измерение комплекса предлагаемых решений производится методом анализа внутренней информации, а также независимых экспертных оценок.

Цена

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Данный атрибут включает анализ конкурентоспособности заявленной цены на продукты и услуги компании, а также наличие программ лояльности и скидок [30]. В рамках кейс-исследования измерение данного элемента модели производится с помощью анализа рыночных цен конкурентов, внутренней информации и клиентских экспертных оценок.

Существующий потребительский опыт

Для получения общей картины, необходимо оценивать потребительский опыт в динамике, учитывая предыдущие взаимодействия клиента как с данной компанией, так и с другими поставщиками [30]. В рамках-кейс исследования измерение существующего потребительского опыта проводится путем составления карты «потребительского путешествия», включая клиентскую оценку взаимодействия в каждой точке контакта.

Ситуационные факторы

Из-за существенного размера денежных оборотов на рынке В2В, а также большого количества международных транзакций, основным ситуационным фактором является культурно-экономический климат. В рамках кейс-исследования ситуационные факторы измеряются методом экспертных оценок и анализа внутренней информации компании.

Потребительские факторы

Потребительские факторы выключают в себя цели, опыт, профессиональные и личностные установки покупателей. В рамках кейс-исследования на рынке В2В данный атрибут измеряется путем глубинного интервью с представителями каждой выделенной ранее роли в закупочном центре клиента.

На последующих этапах исследования концептуальная схема, сформулированная в результате изучения научной литературы, адаптируется для сферы ИТ-услуг. В целях апробации схемы на примере конкретного поставщика ИТ-услуг, выбрана одна из отечественных компаний.

2.2 Описание ИТ-компании

Выбранная для анализа компания является молодым игроком на рынке B2B ИТ-услуг и существует всего 3 года. Организационно-правовая форма — общество с ограниченной ответственностью. В настоящий момент компания работает с двумя клиентами — это крупные организации, одна из которых принадлежит к частному сектору, вторая — государственное учреждение.

·        Анализ специфики деятельности, ассортимента товаров/услуг

Основное направление деятельности компании — внедрение и поддержка систем по управлению ИТ-архитектурой предприятия. Компания имеет исключительные права на локализацию и адаптацию оригинального программного обеспечения (далее — ПО), принадлежащего немецкой компании-партнеру. Данный софт направлен на визуализацию и оптимизацию всех процессов в компаниях с разветвленной системой ИТ-коммуникаций, именно поэтому клиентами компании являются в основном крупные корпорации, банки и государственные ведомства. Компания также предоставляет дополнительные услуги по внедрению и поддержке системы управления корпоративным контентом, принадлежащей глобальной ИТ-компании.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Некоторые международные организации в России сотрудничают с исследуемой компанией, так как их головной офис является клиентом компании-поставщика программного обеспечения за рубежом. Другие компании, становятся клиентами после успешного участия компании в тендерах. Однако основным способом поиска клиентов для компании все-таки является участие в переговорах команды менеджеров по продажам.

·        Организационная структура компании

Компания является достаточно молодой, в ее штате около тридцати специалистов. Руководит компанией назначенный генеральный директор, в то время как идейные основатели компании занимают должности бизнес-директора и финансового директора. Под их руководством находятся отделы бухгалтерии, маркетинга, управления архитектурой предприятий и управления корпоративным контентом. Отделы достаточно тесно взаимодействуют и зачастую совмещают сразу несколько функций. Например, специалисты, занимающиеся внедрением и адаптацией продуктов компании, также занимаются поддержкой информационных систем внутри компании, помогают отделу маркетинга с МИС и SEO, а также выполняют роли менеджеров по работе с клиентами. В связи с этим, их загруженность достаточно высока и не нормирована, что иногда является препятствием для поиска новых проектов.

·        Структура и функции отдела маркетинга

Отдел маркетинга состоит из пяти специалистов: директора по маркетингу, специалиста по маркетингу, аналитика и двух менеджеров по продажам, которые в силу небольшого размера компании работают вместе с маркетологами. Данное сотрудничество помогает улучшить коммуникацию между ними и предотвращает так часто возникающие конфликты между отделами продаж и маркетинга.

Директор по маркетингу выполняет функции руководителя, стратега и менеджера по продажам. Он определяет задачи для аналитика и маркетолога, а также совместно с менеджерами по продажам участвует в конференциях, организует семинары для клиентов и ищет новых клиентов. Маркетологи участвуют в организации мероприятий, занимаются подготовкой раздаточных материалов и сувенирной продукции, мониторингом новостей и предстоящих событий в профессиональной сфере, подготовкой презентаций для клиентов, ведением базы контактов потенциальных клиентов, а также оптимизацией поисковых запросов и маркетингом в социальных сетях Facebook, LinkedIn.

2.3 Методика исследования

После анализа научной литературы, посвященной потребительскому опыту, было выявлено, что данный конструкт определяется как сумма впечатлений, полученных потребителем после контакта с компанией и ее продуктом (услугой) на всех этапах взаимодействия. Таким образом, для изучения процесса формирования потребительского опыта в первую очередь необходимо определить точки контакта компании и клиента.

Условно разделим весь описанный выше процесс на три основных этапа: взаимодействие до покупки, взаимодействие в процессе пользование товаром (услугой), взаимодействие после пользования товаром (услугой). На каждом из данных этапов рекомендуется изучать какие действия совершали клиенты, какие у них возникали вопросы, с какими ошибками они сталкивались, а также что служило мотивом для перехода на следующий этап взаимодействия с компанией-поставщиком. Стоит заметить, что на рынке B2B принятие решение о закупке как правило принимается коллективно в рамках закупочного центра. Однако Ф. Уэбстер и И. Уинд отмечают [40], что, несмотря на это, каждый участник процесса закупки оценивает его, опираясь на свое индивидуальное восприятие и потребности, связанные с личными и служебными характеристиками. Таким образом, необходимо проанализировать степени влияния различных лиц, принимающих решения, и их личные оценки сформированного потребительского опыта.

Исходя из изученной научной литературы, в рамках данного исследования будут рассматриваться следующие типы лиц, принимающих решения [11, с.3]: потребитель; лицо, принимающее решение о покупке; лицо, распоряжающееся денежными средствами.

Из-за существующей разнородности компаний на рынке B2B, связанной с их размерами, отраслями работы и структурными различиями, анализ генерализированной информации для всего рынка B2B может не дать практически значимых результатов. Исходя из этих предпосылок, а также опираясь на всемирную практику аналогичных исследований (например, [3], [4], [6], [7], [8]) для дальнейшего анализа процесса формирования потребительского опыта был выбран кейс-метод исследования деятельности компании, работающей на российском B2B-рынке информационных технологий.

На примере данной компании проводится апробация предложенной в рамках исследования концептуально модели процесс формирования потребительского опыта. В процессе глубинных интервью выявляется, как в компании строятся взаимоотношения с клиентами, как сотрудники компании оценивают степень важности влияния определенных компонентов выделенных атрибутов. Потребительский опыт изучается через метод критических инцидентов и индекс потребительского опыта по методике Форестер (CXi).

Способ отбора респондентов

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Глубинные интервью проводятся как с представителями компании-поставщика, так и с представителями компаний-клиентов. Это необходимо, чтобы проанализировать формирующийся потребительский опыт с точки зрения обеих сторон и получить более широкую картину данного процесса.

Так как на рынке В2В решение о покупке принимается в рамках закупочных центров, чтобы получить наиболее полную информацию, глубинные интервью должны проводиться с экспертами, являющимися носителями разных ролей и участвующими в принятии решения о покупке. Данные лица взаимодействуют с различными представителями поставщика, которые формируют у них определенный потребительский опыт. Поэтому со стороны поставщика глубинные интервью также проводятся с носителями различных ролей.

В связи с этим, в данном исследование принимают участие девять экспертов из трех компаний (поставщик ИТ-услуг и две компании-клиента), являющиеся носителями следующих ролей:

·        Лицо, принимающее решение о покупке в компании-клиенте (ИТ-директор);

·        Потребители услуг в компании-клиенте (ИТ-специалисты);

·        Лицо, распоряжающееся бюджетом в компании-клиенте (финансовый директор или финансовый контролер);

·        Директор по маркетингу в компании-поставщике;

·        Менеджер по продажам в компании-поставщике;

·        Менеджер по работе с клиентами в компании-поставщике.

Анализ восприятия процесса формирования потребительского со стороны ИТ-компании и компаний-клиентов

Для того чтобы лучше понять своих клиентов, компании необходимо взглянуть на формируемый ей потребительский опыт глазами клиента. Это поможет узнать ожидания клиентов в каждой точке контакта и повысить качество предоставляемых услуг за счет более точного понимания потребностей клиента. Чтобы изучить процесс формирования потребительского опыта с точки зрения клиента, были проанализированы внутренние процессы компании, работы ее маркетингового отдела и отдела продаж. В результате анализа внутренней информации были операционализированы конструкты, входящие в концептуальную схему исследования, составленную на основе теоретической информации. В ходе дальнейшего сбора информации по средствам личных интервью была получена более полная информация о восприятии компанией и ее клиентами каждого этапа взаимодействия, а также каждого предполагаемого моделью фактора (Приложение 3). В рамках данного исследования респондентам предлагалось оценить каждый компонент концептуальной схемы процесса формирования потребительского опыта, проранжировав их подкомпоненты, а также добавить недостающие подкомпоненты. Представители компании-клиента давали ответы опираясь на собственный потребительский опыт, в то время как представители компании-исполнителя должны были поставить себя на место заказчика и продемонстрировать, что обладают информацией о потребительском опыте, который они формируют для клиента. Чтобы выяснить, были ли пробелы в восприятии ИТ-компанией формируемого ей потребительского опыта, сравним ответы ее представителей и представителей компании-клиента по основным элементам изучаемой концептуальной схемы: «Цена», «Сервис», «Комплекс предлагаемых решений» и «Деловая репутация». Данные элементы выбраны для анализа, так как поставщик услуг может так или иначе воздействовать на них, создавая для клиентов положительный потребительский опыт. Соответственно, восприятие клиентом именно этих факторов должно пониматься им лучше всего. Как упоминалось ранее, для изучения перечисленных конструктов в рамках кейс-анализа был составлен список подконструктов, который помогает их операционализации. Проанализируем, что добавлялось к списку подконструктов или, наоборот, считалось клиентами лишним.

·        Комплекс предлагаемых решений

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Дополнительно к имеющемуся списку подконструктов клиенты упоминали, что сравнивают предлагаемый компанией «Х» комплекс услуг с другими предложениями на рынке: » [Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?] Комплекс услуг, предлагаемый конкурентамиЯ бы добавил разнообразие ИТ-услуг, предоставляемых компаниейВсегда удобнее работать с одним подрядчиком, даже при возникновении разных потребностей, связанных с ИТ». Это происходит из-за того, что клиенту выгоднее обратиться к поставщику с широким ассортиментом, чтобы снизить издержки от переключения от одного исполнителя к другому, при возникновении такой необходимости.

·        Цена

Как и в ситуации с комплексом услуг, клиенты сравнивают ценовое предложение компании «Х» с другими ценами на рынке, чтобы выбрать подрядчика, который выполнит необходимые работы за меньшую стоимость: «Конкурентоспособность стоимости», «Предложения других поставщиков ИТ-услуг». Дополнительно респонденты отмечали, что цена должна зависеть от сложности выполняемых работ: «…». Некоторым респондентам было важно наличие упрощенной системы налогообложения и привязка стоимости работ к валюте.

·        Сервис

Кроме перечисленных в гайде компонентов предоставляемого сервиса клиенты отмечали, что для них имеет значение индивидуальный подход со стороны исполнителя («Выстраивание личных отношений, индивидуальный подход»), надежность не только программного обеспечения, но и сотрудников компании («… надежность персонала»), а также возможность получения дополнительных услуг («Возможность договориться о предоставлении дополнительных услуг, не из скоупа работ»).

·        Деловая репутация

Список подконструктов, описывающих деловую репутацию, дополнялись следующими пунктами: соответствие внутреннему кодеку работы с подрядчиками («Соответствие кодексу, принятому в нашей группе компаний»), деловая репутация сотрудников фирмы («… выступления в качестве экспертов в СМИ, на специализированных мероприятиях»), наличие исков против компании («… законопослушность компанииОтсутствие исков против компании»), отсутствие отрицательных отзывов о работе компании. Кроме того, респонденты упоминали опыт совместных проектов и личное знакомство с представителями компании, однако, данные ответы скорее относятся к потребительскому опыту клиента, чем к деловой репутации компании на рынке. Таким образом, в результате проведенных интервью были выявлены подконструкты не учтенные в ходе кейс-анализа деятельности фирмы и не упомянутые сотрудниками ИТ-компании.

Апробация концептуальной схемы исследования процесса формирования потребительского опыта B2B-клиентов ИТ-компании.

В ходе анализа полученной информации, в первую очередь необходимо убедиться, что концептуальная схема формирования потребительского опыта В2В-клиентов ИТ-компаний, составленная на основе теоретической базы, может быть подтверждена на практике. Подготовленные гайды (Приложение 1, Приложение 2) интервью включали вопросы, направленные на изучение каждого элемента представленной ранее схемы (Рис.3). Все вопросы были разбиты на смысловые блоки в соответствии с этапами взаимодействия компаний (до заключения контракта, во время сотрудничества, после окончания действия соглашения), что направлено на проверку связей между элементами, представленными в концептуальной схеме. В результате проведения экспертных интервью дополнительно была получена информация о подкомпонентах каждого элемента представленной схемы, помогающая лучше раскрыть процесс формирования потребительского опыта В2В-клиентов именно в сфере ИТ. Ниже представлена информация об ответах респондентов касательно каждого элемента схемы.

·        Комплекс предлагаемых решений

В ходе кейс-анализа работы ИТ-компании были выделены следующие подкострукты «Комплекса предлагаемых решений», включенные в гайды интервью: подбор оптимальной конфигурации, внедрение программного обеспечения (ПО) и объединение с существующим ПО, написание новых приложений для внедренного ПО, консалтинг по применению ПО и обучение работе с ПО, техническая поддержка. Данные подконструкты были подтверждены в ходе экспертных интервью, а также расширены за счет ответов клиентов ИТ-компании. Например, респонденты упоминали, что при выборе поставщика, оценивают разнообразие ПО, с которым работает компания, а также оценивают комплекс услуг относительно предложений конкурентов: «Я бы добавил разнообразие ИТ-услуг, предоставляемых компанией. Опыт работы с разнообразным ПО, системами»; «Широкий опыт работы с ПО, предоставление разнообразных услуг. Всегда удобнее работать с одним подрядчиком, даже при возникновении разных потребностей, связанных с ИТ»; «…мы стараемся работать с подрядчиками, обладающими широким спектром услуг, чтобы реже переключаться с одной компании на другую».

В результате проведения полевого этапа исследования были сформулированы следующие дополнительные подконструкты элемента «Комплекс предлагаемых решений»:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

·        Подбор оптимальной конфигурации;

·        Внедрение ПО, объединение с существующим ПО;

·        Написание новых приложений для внедренного ПО;

·        Консалтинг по применению ПО, обучение работе с ПО;

·        Техническая поддержка;

·        Разнообразие предлагаемых ИТ-услуг и опыт работы с соответствующим ПО;

·        Предложение услуг на рынке.

В результате анализа ответов респондентов и ранжирования ими представленных выше подконструктов, было выявлено, что при выборе поставщика ИТ-услуг, клиенты в первую очередь ориентируются на наличие среди комплекса услуг следующих пунктов: внедрение ПО, подбор оптимальной конфигурации. Данные выводы были сделаны на основе анализа модальных и медианных значений рангов, присвоенных респондентами каждому подконструкту.

Таблица 2. Значения моды и медианы ранговых оценок подконструктов компонента «Комплекс услуг»

 

Для визуальной демонстрации были построены графики частотных распределений ранговых оценок по каждому подконструкту.

Рис 4. «График частотных распределений ранговых оценок по каждому атрибуту комплекса услуг»

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

 

·        Цена

Благодаря изучению деятельности ИТ-компании, предварительно были выделены следующие подконструкты «Цены»: стоимость лицензии на ПО, стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка), наличие скидок и их размер, порядок оплаты, возможность получения услуг в кредит. Данные подконструкты были подтверждены в ходе экспертных интервью, а также расширены за счет ответов клиентов ИТ-компании. Несколько респондентов упоминали, что при анализе ценового предложения также ориентируются на общую стоимость услуг, а также сравнивают данную стоимость с предложением на рынке, т.к. выбирают поставщика через процедуру проведения тендера: «-Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше? — Общая стоимость работ при подаче тендерной заявки» [в списке не учтена] цена у конкурентов».

Дополнив составленный ранее список ответами экспертов, был составлен следующий перечень подконструктов элемента «Цена»:

·        Стоимость лицензии на ПО;

·        Стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка);

·        Наличие скидок и их размер;

·        Порядок оплаты;

·        Возможность получения услуг в кредит;

·        Общая стоимость тендерной заявки;

·        Привязка стоимости услуг к валюте;

В результате анализа ответов респондентов и ранжирования ими представленных выше подконструктов, было выявлено, что при выборе поставщика ИТ-услуг, клиенты в первую очередь ориентируются на стоимость лицензии на ПО и стоимость работ специалистов. Данные выводы были сделаны на основе анализа модальных и медианных значений рангов, присвоенных респондентами каждому подконструкту.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Таблица 3. Значения моды и медианы ранговых оценок подконструктов компонента «Цена»

 

Для визуальной демонстрации были построены графики частотных распределений ранговых оценок по каждому подконструкту.

Рис.5График частотных распределений ранговых оценок по каждому атрибуту цены»

·        Сервис

В ходе кейс-анализа деятельности ИТ-компании были сформулированы следующие подкострукты «Сервиса», включенные в гайды интервью: ПО адаптируется под потребности заказчика, ПО надежное, ПО удобное для работы, компания поддерживает ПО в актуальном состоянии, компания действует оперативно, есть возможность получить демоверсию услуг, с сотрудниками компании приятно общаться, сотрудники компании имеют высокую квалификацию. Подконструкты были проверены в ходе экспертных интервью, а также дополнены некоторыми пунктами. Респонденты отмечали, что ценится индивидуальный подход компании к клиентам: » [не учтены в списке] Выстраивание личных отношений, индивидуальный подход». Также эксперты дополнили список подконструктами «Сотрудники компании надежны» и «Компания предоставляет дополнительные услуги»: «…для одной из организаций мы внедряли систему, помогающую составлять CRM-отчеты, но в их штате не было выделено человека, занимающегося такого рода аналитикой. Поэтому наши сотрудники выкачивали из системы данные отчеты и отправляли клиенту каждый квартал», «Возможность договориться о предоставлении дополнительных услуг, не из скоупа работ».

Таким образом, был составлен расширенный список подконструктов для «Сервиса»:

·        ПО адаптируется под потребности заказчика;

·        ПО надежное;

·        ПО удобное для работы;

·        Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии;

·        Компания действует оперативно;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

·        Есть возможность получить демоверсию услуг;

·        С сотрудниками компании приятно общаться;

·        Сотрудники компании имеют высокую квалификацию;

·        Компания обеспечивает индивидуальный подход;

·        Сотрудники компании надежны;

·        Компания предоставляет дополнительные услуги.

Также было выявлено, что при оценке работы поставщика ИТ-услуг, клиенты в первую очередь ориентируются на следующие элементы сервиса: ПО надежное, ПО удобное для работы. Данные выводы были сделаны на основе анализа модальных и медианных значений рангов, присвоенных респондентами каждому подконструкту.

Таблица 4. Значения моды и медианы ранговых оценок подконструктов компонента «Сервис»

 

Для визуальной демонстрации были построены графики частотных распределений ранговых оценок по каждому подконструкту. Данные графики вынесены в Приложение 4.

·        Деловая репутация

Выделенные в результате кейс-анализа подконструкты «Деловой репутации» включают в себя квалификацию сотрудников подрядчика, известность компании подрядчика, размер компании подрядчика, опыт работы компании на рынке, наличие партнеров и их репутация, наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег. Данные подконструкты были подтверждены в ходе экспертных интервью. Дополнительно были добавлены подконструкты: отсутствие исков против компании («…законопослушность компании», «Отсутствие исков против компании»), финансовая устойчивость компании («финансовая устойчивость — бюджет все требуют [указывать] «),»выступления [сотрудников] в качестве экспертов в СМИ, на специализированных мероприятиях», «Я бы разделял репутацию компании и отдельных ее людей»), отсутствие отрицательных отзывов (» [в списке не учтено] отсутствие отрицательных отзывов о работе компании»).

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Также в ответах на вопрос о деловой репутации респондентами упоминался такой фактор как наличие совместных проектов или личное знакомство. Однако в рамках данного исследования было принято решение не добавлять данный подконструкт, так как он скорее относится к потребительскому опыту клиента, чем к деловой репутации компании.

В результате расширения списка, элемент «Деловая репутация» выражается через следующие подконструкты:

·        Квалификация сотрудников подрядчика;

·        Известность компании подрядчика;

·        Размер компании подрядчика;

·        Опыт работы компании на рынке;

·        Наличие партнеров и их репутация;

·        Наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег;

·        Отсутствие отрицательных отзывов;

·        Деловая репутация сотрудников;

·        Финансовая устойчивость компании;

·        Отсутствие исков против компании.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Анализ ранжирования респондентами данных подконструктов показал, что при выборе ИТ-подрядчика клиенты в первую очередь обращают внимание на опыт работы компании на рынке, наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег, квалификацию сотрудников. Данные выводы были сделаны на основе анализа модальных и медианных значений рангов, присвоенных респондентами каждому подконструкту.

Таблица 5. Значения моды и медианы ранговых оценок подконструктов компонента «Деловая репутация»

 

Для визуальной демонстрации были построены графики частотных распределений ранговых оценок по каждому подконструкту.

Рис.6 «График частотных распределений ранговых оценок по каждому атрибуту деловой репутации»

 

·        Ситуационные факторы

В число факторов, которые не поддаются изменению с точки зрения компании, входят ситуационные факторы. Они также влияют на потребительский опыт и поэтому включены в концептуальную схему исследования. Чтобы изучить данный элемент схемы, в ходе кейс-анализа был составлен список факторов, которые предположительно оказывали воздействие на ИТ-департаменты клиентов в последние пять лет: сокращение бюджета компании на ИТ, изменение законодательства, изменение политической обстановки, устаревание технологий, смена ЛПР компании, изменение ИТ-стратегии компании.

Как и остальные элементы концептуальной схемы, подконструкты «Ситуационных факторов» были проверены и дополнены в ходе экспертных интервью. Были добавлены следующие подконструкты: изменение ИТ-рынка («Какие-то технологии стали доступнее, какие-то технологии внезапно стали развиваться, вытеснять целые секторы. […] Так что это можно назвать «устаревание технологий», но я бы под этим подразумевал развитие новых ниш, появление новых рынков, а это несет и возможности, и риски»), сокращение числа клиентов, экономический кризис. Также в числе ситуационных факторов респондентами упоминалось «сокращение бюджета в целом» и «изменение курса валюты», однако, в рамках данного исследования было решено не выделять их в отдельные подконструкты, а добавить к существующим — «сокращение бюджета компании на ИТ» и «экономический кризис».

Ниже представлен расширенный список подконструктов для элемента концептуальной схемы «Ситуационные факторы»:

·        Сокращение бюджета компании на ИТ;

·        Изменение законодательства;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

·        Изменение политической обстановки;

·        Устаревание технологий;

·        Смена ЛПР компании;

·        Изменение ИТ-стратегии компании;

·        Экономический кризис;

·        Сокращение числа клиентов;

·        Изменение ИТ-рынка.

В ходе исследования, было принято решение не предлагать респондентам проранжировать данные факторы, а только перечислить, какие из них оказывали воздействие на их департамент. Это связано с тем, что выделенные компоненты могут быть взаимосвязаны, и оценить степень воздействия каждого из них на компанию достаточно проблематично. Как показали интервью, каждый из упомянутых выше факторов в последние несколько лет оказал влияние хотя бы на одну компанию-клиента. К факторам, которые оказали влияние на обе компании, относятся «сокращение бюджета компании на ИТ» и «устаревание технологий».

·        Потребительские факторы

Для оценки потребительских факторов клиентов в компании существует определенный «портрет клиента», на основании которого формируется предложение для конкретного потенциального клиента. В результате проведения экспертных интервью с сотрудниками компании было выявлено, что в него входят следующие характеристики компании-клиента:

·        Размер компании;

·        Структура компании;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

·        Форма собственности компании;

·        Установленные компанией сроки предоставления услуг;

·        Сфера деятельности компании;

·        Наличие опыта совместных проектов с компанией или ее сотрудниками;

·        ИТ-потребности компании.

Исходя из оценки данных характеристик, ИТ-компания предлагает клиенту индивидуальное решение, а также назначает для него цену и предоставляет соответствующий уровень сервиса. Например, исходя из ответов сотрудников компании, можно сделать вывод, что они работают только с крупными компаниями, имеющими разветвленную структуру компании, так как их услуги могут применяться только в компаниях, носящих такие характеристики: «…мы работает только с крупными организациями, потому что такие услуги как управление контентом на базе Oracle Webcenter подразумевают, что у организации разветвленная структура и большое количество пользователей. Вообще, чем больше компания и больше бюджет на ИТ, тем больше перечень необходимых им услуг». Размер компании влияет как на комплекс предлагаемых услуг, так и на цену: «Если компания крупная, значит у нее крупная и разветвленная ИТ-система — тогда нам опять же приходится проделывать больший объем работы, или мы, например, подбираем какое-то уникальное решение». Кроме того, цена может зависеть от формы собственности компании и от сроков, данных на выполнения технического задания. Например, для получения заказа от государственных компаний подрядчику необходимо выиграть тендер, а значит, назначаемая цена должна быть как можно ниже: «Для государственный компаний и учреждений предложение учитывает закон о гос. закупках. Мы определяем объем работ, который потребуется для решения проблемы заказчика, и оцениваем, за сколько можем его выполнить. Конечно же, чтобы заявка была конкурентоспособной, приходится максимально снижать цену, но иногда мы просто не можем назначить цену, которая ниже стоимости необходимого оборудования». В других случаях клиенту не так важна цена, как сроки выполнения работы, поэтому цена может быть повышена: «Если в приоритете сроки и качество — нам приходится повышать цену, чтобы, например, привлечь дополнительных специалистов». На рынке В2В большую роль играют партнерские отношения между сторонами, поэтому для некоторых постоянных клиентов делаются такие уступки как снижение цены и предоставление особого уровня сервиса: «…если это компания, с которой у нас уже долгие отношения, мы можем предложить более выгодные условия, если это, конечно, не в убыток нам. Качество услуг тоже повышается, если мы давно работаем, уже знаем их ИТ-систему, внедряли что-то. Комплекс услуг, правда мы уже можем предложить не такой широкий, мы работаем с ограниченным набором приложений». С другой стороны, если клиент абсолютно новый, и ранее компания не предоставляла услуги для такого типа организаций, ей могут понадобится дополнительные ресурсы для выполнения работ, что может сказаться на цене, уровне сервиса и комплексе предлагаемых решений: «Если появляется заказчик из сферы, процессы которой нам не знакомы, мы можем обладать неполной информацией о их потребностях, […] в таком случае, чтобы произвести работу качественно, нам понадобится больше ресурсов, а значит, и с клиента нам придется запросить больше». Конечно же, также на предложение компании влияют индивидуальные ИТ-потребности клиента. В зависимости от того, какое ПО было интегрировано ранее, какие работы планируются в будущем, что входит в техническое задание, компанией подбирается решение и оценивается его сложность, трудо — и ресурсозатратность: «Всегда зависит от задачи, которую перед нами ставят, и действительно, от потребностей клиента. […] Мы специализируемся на таких ИТ-решениях, которые всегда индивидуально настраиваются под каждого клиента», «Еще учитывается опыт прошлых проектов — наших или сторонних. Какие системы уже внедрялись, на каких платформах. Грубо говоря, если, например, внедрялся EMC Webcontent manager, то такому клиенту, наши услуги не понадобятся».

Исходя из анализа ИТ-потребностей клиента, компания может предложить стандартный пакет или подобрать индивидуальное решение. Как показывают экспертные интервью, некоторым компаниям достаточно базового набора услуг («Расширенный или базовый, в зависимости от проекта и его сложности»), который удовлетворит их минимальные потребности за невысокую цену («Если наши специалисты могут сами внедрить ПО и умеют работать с ним, стараемся приобретать базовый пакет, чтобы минимизировать стоимость работ»). В текущей ситуации, когда, судя по ответам респондентов, бюджеты компаний на ИТ сокращаются, такие базовые наборы услуг могут быть более востребованы.

·        Потребительский опыт

Существующий опыт взаимодействия клиента с ИТ-компаниями непосредственным образом влияет на ожидания и восприятие последующих взаимоотношений с поставщиками ИТ-услуг. В том числе, существенное значение имеет предыдущий опыт сотрудничества клиента с представителями конкретной исследуемой компании. Как показывают ответы респондентов, как со стороны ИТ-компании, так и клиента, текущее сотрудничество организаций вызвано именно положительным опытом от выполненных ранее работ: «У нас выстроились хорошие отношения с Юрием Михайловичем [бизнес-директор], поэтому мы продолжили сотрудничество с его новой компанией, несмотря на то, что компания очень молодая». Используя метод критических инцидентов, также удалось выявить некоторые запомнившиеся клиентам положительные и отрицательные моменты сотрудничества с поставщиками ИТ-услуг. Среди негативных случаев клиенты упоминали сорванные сроки проектов, что привело к переключению на другого контрагента: «Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению, оказались ненадежными, сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли решение отказаться от их услуг». Описание клиентами положительных случаев взаимодействия включало упоминание особенно оперативных действий подрядчика: «Был небольшой сбой в работе WebCenter, произошел в конце рабочего дня, и наши сотрудники потеряли доступ к нужным материалам. Мы связались с «Х» и ваши специалисты оперативно отреагировали, решили проблему во внеурочное время. Благодаря этому сбой практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в надежности подрядчика» и выгодного ценового предложения: «Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и запланированные ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания «Х» пропорционально увеличила цены, нам бы не удалось реализовать проект по модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное предложение. Благодаря этому сейчас сотрудничество продолжается».

Для получения более полной информации, о критических инцидентах дополнительно были опрошены представители ИТ-компании. Среди положительных инцидентов были упомянуты ситуации, когда компания выполнила поставленную задачу в очень сжатые сроки, в результате чего получила выражение благодарности от клиента. Также компания поделилась опытом, в ходе которого смогла предугадать ИТ-потребности потенциального клиента и обратиться с готовым решением до момента осознания клиентом существующей проблемы. Негативные инциденты были связаны с предоставлением клиенту демоверсии услуг и разработки предложения по решению существующих проблем, которые в результате не были осуществлены и оплачены по причине смены в компании клиента лица, принимающего решение о покупке.

В результате анализа, проведенного методом критических инцидентов можно сделать вывод, что большинство как положительных, так и отрицательных случаев, описываемых респондентами, связаны с оперативностью выполнения работ, то есть сервисом, и их стоимостью.

Чтобы проанализировать потребительский опыт клиентов после взаимодействия с выбранной в рамках кейс-метода компанией, дополнительно проводилось измерение данного конструкта с помощь индекса потребительского опыта Форестера. Представителям компаний клиентов задавались вопросы о том, насколько эффективно компания решила их проблему, насколько легко и приятно было взаимодействовать с компанией, а также измерялась их лояльность через просьбу оценить вероятность повторно обратиться к подрядчику, переключиться на другого поставщика и вероятность порекомендовать компанию коллегам или знакомым. Так как данное исследование носит качественный характер, и существующая выборка не позволяет предоставить валидные показатели индекса CXi, отметим, что все респонденты дали упомянутым выше показателям оценки «4» и «5», за исключением вопроса о вероятности переключения на другого поставщика, где шкала носила обратную смысловую оценку. В данном вопросе разброс оценок составил от «1» до «3», где шкала носила значения «1» — крайне маловероятно, а «5» — очень вероятно. Таким образом, можно сделать вывод, что все клиенты положительно оценивают опыт взаимодействия с исследуемой ИТ-компанией и могут считаться ее лояльными клиентами.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Таблица 6. Характеристики основной тенденции в ответах на вопросы методики Форестер

 

В результате анализа, проведенного с помощью кейс-метода и экспертных интервью, можно сделать вывод, что каждый из элементов предложенной схемы был подробно изучен, а концептуальная схема процесса формирования потребительского опыта для В2В-рынка ИТ-услуг подтверждена. Дополнительно был составлен список подконструктов каждого элемента схемы, что позволяет лучше операционализировать выделенные конструкты и лучше понять изучаемый процесс с точки зрения данного рынка. Адаптированная для В2В-рынка ИТ-услуг концептуальная модель приведена в Приложении 5.

Анализ процесса формирования персонализированного потребительского опыта B2B-клиентов ИТ-компании в точках контакта

На предыдущих этапах исследования была составлена и апробирована разработанная схема формирования потребительского опыта для В2В-рынка ИТ-услуг. Чтобы изучить, насколько выбранная ИТ-компания использует доступные точки контакта, чтобы сформировать для своих клиентов персонализированный потребительский опыт, проанализируем, как ее представители взаимодействуют с клиентом на каждом этапе. Таким образом, будет получена информация о том, как поставщик ИТ-услуг воздействует на элементы составленной схемы, которые могут быть персонализированы для каждого клиента, то есть на комплекс услуг, цену и сервис.

. Осознание

На данном этапе клиент только осознает необходимость совершения закупки, определяет характеристики и количество необходимых услуг, а также составляет их спецификацию. В случае государственных компаний на данном этапе составляется техническое задание, в соответствии с которым в дальнейшем будет объявлен тендер.

Как показывают ответы представителей ИТ-компании, в их практике есть опыт предугадывания потребностей клиента и подбор индивидуального решения до начала поиска организацией поставщика ИТ-услуг: «У нас долго назревал проект для одной из государственных организаций, мы видели потенциал сотрудничества, знали, какая существует ситуация с ИТ и как ее можно улучшить. Но начальник ИТ-департамента в тот момент не готов был на внедрение новых систем, не удавалось нам установить с ним контакт. В какой-то момент руководство сменилось, на его место пришел новый специалист, более открытый к инновациям, который видел, что существующая система устарела. Так как мы готовили предложение для этой структуры давно, нам удалось быстро предложить им решение и реализовать его в короткие сроки». Таким образом, можно отметить, что компания действительно создает персонализированный потребительский опыт для своих клиентов даже до стадии осознания ими необходимости закупки.

. Поиск

На этапе поиска подрядчика, клиент оценивает потенциальные решения, собирает и анализирует предложения поставщиков и делает выбор в пользу наиболее привлекательного из них.

Ответы респондентов показывают, что предложение для каждого клиента формируются индивидуально: «Предложение формируется в зависимости от потребностей клиента. Есть определенная схема, по которой складывается так называемый портрет клиента, отталкиваясь от своего опыта работы над аналогичными проектами мы предлагаем им какой-то набор услуг». Цена также формируется в зависимости от характеристик каждого клиента. Как уже было упомянуто выше, компания предлагает государственным учреждениям цены чуть ниже, чем остальным клиентам, чтобы их тендерная заявка была более конкурентоспособной. Кроме того, пример, приводившийся для описания действий компании на этапе «Осознание», показывает, что компания индивидуально подходит к поиску клиентов и обращается с персонализированным предложением к тем организациям, которые действительно нуждаются в ее услугах. Соответственно, можно убедиться, что на этапе «Поиск» выбранная ИТ-компания создает для своих клиентов персонализированный потребительский опыт.

. Покупка

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

На этапе покупки компании оформляют соглашение, в котором прописываются все аспекты сотрудничества, а также выбирается процедура оформления услуг. Как показывают экспертные интервью, представители ИТ-компании учитывают особенности клиентов при утверждении способа оплаты. Многие респонденты со стороны клиента отмечали, что им также важно иметь возможность получать услуги в кредит, а также иногда у них возникает необходимость в дополнительных услугах, не прописанных ранее в договоре. Кроме того, на данном этапе могут обсуждаться финансовые стороны соглашения и порядок разрешения не учтенных в нем ситуаций. Как показывают ответы представителей ИТ-компании и их клиентов, в таких ситуациях поставщик услуг старается сделать опыт сотрудничества компаний наиболее приятным для клиента, а поэтому часто идет на уступки: «Ну, если это компания, с которой у нас уже долгие отношения, мы можем предложить более выгодные условия, если это, конечно, не в убыток нам», «Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и запланированные ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания «Х» пропорциональна увеличила цены, нам бы не удалось реализовать проект по модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное предложение». Таким образом, и на данном этапе компания персонализирует потребительский опыт, формируемый у клиентов.

. Использование

На этапе использования подрядчик производит интеграцию решения и оказывает соответствующие услуги, прописанные в соглашении между сторонами. Именно на данном этапе заказчик имеет возможность оценить уровень сервиса предоставляемых ИТ-компанией услуг, их качество, профессионализм сотрудников. Данный этап можно считать ключевым, так как получение и пользование услугами ИТ-подрядчика являются предметом заключаемого договора, а сервис считается основным инструментом персонализации продукта [32].

Анализ проведенных экспертных интервью показывает, что на данном этапе взаимодействия ИТ-компания внимательно относится к потребностям каждого клиента и стремится персонализировать получаемый ими опыт: «Был небольшой сбой в работе WebCenter, произошел в конце рабочего дня, и наши сотрудники потеряли доступ к нужным материалам. Мы связались с «Х» и ваши специалисты оперативно отреагировали, решили проблему во внеурочное время. Благодаря этому сбой практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в надежности подрядчика». Кроме того, клиенты получали положительный опыт от взаимодействия с подрядчиком: «… всегда приятно контактировать с сотрудниками компании», «… у нас выстроились хорошие отношения с [бизнес-директором]». Данные примеры показывают, что исследуемая компания грамотно выстраивает отношения с клиентом на этапе «Использование» и стремится создать для них персонализированный потребительский опыт.

. Продолжение

На данном этапе происходит отслеживание и оценка результатов работы, выполненной подрядчиком, производится аудит качества работы и при необходимости вносятся изменения в продукт или иные результаты работы подрядчика. В процессе проведения экспертных интервью с клиентами данный этап взаимодействия с исследуемой компанией не упоминался ни при описании положительных инцидентов, ни при отрицательных. Один из экспертов со стороны клиента приводил пример пользования услугами другого ИТ-поставщика, работа которого не укладывалась в согласовываемые сроки, что вызвало неудовлетворенность потребителя и привело к прекращению их сотрудничества: «Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению, оказались ненадежными, сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли решение отказаться от их услуг». Таким образом, анализ ответов респондентов показывает, что компания «Х» не использует данный этап для формирования у клиентов положительного опыта. Клиенты не упоминают данный этап как положительный, а компания не стремится продолжить взаимодействие с клиентами после окончания сотрудничества: «Как обычно это происходит — находили других контрагентов, которые предлагали более выгодные условия», «…другая компания предлагала более низкую цену, а мы такую цену не могли предложить, потому что знали, что качественно такую работу за эти деньги не выполнить, просто потому что ресурсов не хватит». Соответственно, после переключения клиента на другого поставщика компания не предпринимала никакие действия для продолжения взаимодействия.

Анализ точек контакта показал, что исследуемая компания активно работает над формированием у клиента положительного потребительского опыта на каждом этапе взаимодействия за исключением этапа «Продолжение». Это подтверждает выдвинутое предположение, что ИТ-компания использует не все точки контакта для формирования у клиентов положительного потребительского опыта. Исходя из этого, компании рекомендуется разработать системы оценки результатов работы, получения обратной связи о проделанной работе и поддержания связи с бывшими клиентами.

Анализ потребительских факторов

Важная особенность персонализации потребительского опыта — формирование уникальных впечатлений для каждого клиента и индивидуальный подход. Для выполнения данных условий, компании необходимо хорошо понимать своего клиента, знать его особенности и потребности. Именно поэтому компания должна акцентировать свое внимание на изучении потребительских факторах. Проанализируем особенности ответов клиентов, выявленных в процессе интервью с представителями компаний.

Основные различия в ответах заметны между компаниями с разными формами собственности. Исследуемая компания работает с двумя крупными клиентами: компанией из частного сектора и с государственной организацией. В отличие от частных компаний, государственные учреждения обязаны проводить открытый тендер при поиске стороннего подрядчика, основываясь на Федеральном законе №223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» [1, 2011]. В связи с этим, поставщики услуг сталкиваются с более высокой конкуренцией, чем при борьбе за заказ частных компаний. Чтобы повысить свои шансы на получения заказа, услуги компании должны максимально соответствовать требованиям государственного учреждения к качеству, техническим характеристикам и безопасности. Кроме того, заявка на выполнение государственного заказа должна обладать конкурентоспособной ценой.

Ниже приведены графики частотных распределений ответов, в которых был выявлен наибольший разброс между компаниями разных типов. Эти ответы касаются блока вопросов про критерии выбора поставщика ИТ-услуг.

Рис.7 «График частотных распределений различных ответов представителей компаний с разной формой собственности»

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Как видно на графике, все респонденты частной компании отметили, что их организация предпочитает приобретать базовый пакет услуг и ориентируется на поставщиков, с которыми у них уже были общие проекты. Также, большинство респондентов из частной компании говорили, что не рассматривают в качестве поставщика организации с низким качеством услуг, неоправданной стоимостью, а также ориентируются на репутацию. Представители государственного учреждение отмечали, что предпочитают приобретать индивидуальный пакет услуг, а также ориентируются на квалификацию специалистов подрядчика.

3. Проектные рекомендации
3.1 Практические рекомендации для исследуемой компании

В рамках данной работы была изучена маркетинговая деятельность выбранного для кейс-анализа поставщика ИТ-услуг. Результаты анализа внутренней информации компании, а также результаты экспертных интервью с представителями поставщика и его клиентов, показали, что компания обладает возможностью по улучшению формируемого у ее клиентов потребительского опыта. Для этого необходимо выделить атрибуты, которые представляют наибольшую важность для клиентов, и ввести систему мониторинга и оценки удовлетворенности ими. Как показал контент-анализ проведенных интервью, клиенты выделяли следующие показатели предложения, формируемого поставщиком ИТ-услуг: оптимальность подобранной конфигурации, качество внедрения программного обеспечения, уровень надежности программного обеспечения, степень удобности пользования программным обеспечением, уровень стоимости лицензии на программное обеспечение, уровень стоимости работ специалистов. Компании следует обращать особое внимание на данные атрибуты и стремиться поддерживать удовлетворенность ими на высоком уровне. Чтобы добиться подобных результатов без ущерба финансовой прибыльности компании, предлагается ввести определенный набор показателей результативности маркетинговой деятельности. В первую очередь, опишем существующую в компании систему оценки данных показателей.

Существующая система показателей

За три года существования компании, оценка результативности бизнеса проводилась только на основе бухгалтерских отчетов. Выручка состоит из ежеквартальных выплат клиентов, постоянные расходы включают в себя затраты на труд, аренду, покупку лицензий от поставщиков программного обеспечения, выплату кредита, налоговые отчисления и маркетинговые активности (в основном, участие в деловых конференциях и встречах с клиентами).

В связи с тем, что маркетинговый бюджет практически не выделялся, необходимость рассчитывать его эффективность не возникала. После ухудшения финансового состояния компании, связанного с общеэкономической ситуацией, средства на маркетинг стали ограничиваться содержанием в штате маркетингового отдела.

Из показателей, оценивающих их работу, маркетологи используют число контактов с потенциальными клиентами и коэффициент отклика, а также SEO — и SMM-аналитику (трафик, юзабилити сайта компании, доля отказов, число подписчиков и активность в социальных сетях Facebook, LinkedIn). Руководство компании оценивает результат работы маркетологов и менеджеров по продажам, исходя из числа клиентов (привлечение клиентов, отток клиентов).

Изучив существующую систему показателей, приведем рекомендации по внедрению дополнительных средств оценки результативности маркетинговой деятельности.

Система финансовых показателей

1. Прибыль

Основной индикатор результативности маркетинга и всего бизнеса — прибыль компании. Данный показатель активно используется в компании «Х», о чем было описано выше. Занимаясь персонализацией потребительского опыта, компании необходимо помнить, что выделяемые на данные цели ресурсы должны в итоге приносить выгоду, позволяющую поставщику ИТ-услуг максимизировать свою прибыль.

. Пожизненная стоимость клиента

Большинство организаций в первую очередь оценивают доходы от продаж, поэтому все усилия отделов маркетинга и продаж направлены на клиентов, обеспечивающих максимальный доход. Проблема этого подхода в том, что он не принимает во внимание расходы на обслуживание клиента, а доходы, получаемые от него в настоящее время, не отражают его ценности в будущем [Джеффри, с.300]. Как пишет Джеффри, показатель пожизненной стоимости клиента помогает решить обе проблемы и представляет собой самый важный показатель для маркетинга. Эффективность данного показателя также уже была проиллюстрирована на примере B2B ИТ-компаний [Panteleeva, 2012]. Таким образом, компании следует в первую очередь направить усилия по улучшению формируемого ей потребительского опыта для клиентов с наибольшей пожизненной стоимостью.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

. Цена за клик

На этапе поиска клиенты могут получать информацию о потенциальных поставщиках ИТ-услуг через интернет. Чтобы веб-сайт компании с большей вероятностью стал точкой контакта, необходимо сделать его более заметным для клиента и минимизировать усилия клиента на его поиск. В настоящий момент, маркетинговый бюджет компании не включает в себя расходы на SEO. Сотрудники своими силами делают сайт более заметным для поисковиков, но не используют контекстную рекламу. Таким образом, показатель цены за клик может использоваться в будущем, когда распределение бюджета будет пересмотрено.

Так как продукт компании высокотехнологичен и рассчитан на специалистов ИТ-сферы, руководство компании в первую очередь делает ставку на личные продажи, позволяющие раскрыть потенциальному клиенту специфику программного обеспечения. Однако в случае, если возможный покупатель знает о существующей потребности внедрения одной из систем, предлагаемых компанией «Х», необходимо, чтобы поисковый запрос вывел его именно на ее сайт. Для этого может использоваться контекстная реклама и оптимизация поисковых запросов, результативность которой может рассчитываться через цену за клик. Данный показатель будет демонстрировать, какие поисковые запросы чаще всего побуждают посетителя перейти на сайт, и оптимизировать маркетинговые усилия.

. Возврат инвестиций в рекламу

В случае если компания «Х» воспользуется методом продвижения через контекстную рекламу, кроме расчета показателя «цена за клик» необходимо будет отслеживать, насколько изменится прибыль в результате таких активностей. В случае если расходы на рекламу будут превышать сумму, на которую увеличится прибыль в результате появления новых клиентов, компании следует отказаться от активного продвижения в интернете. Возврат инвестиций в рекламу рассчитывается как отношение чистой прибыли к затратам на поисковый маркетинг.

Система нефинансовых показателей

1. Осведомленность о бренде

«Цель брендинга в B2B состоит в изменении уровня осведомленности клиента о продукте или услуге, которые не всегда понятны потребителям» [Джеффри, с.187]. Продукты и услуги, предлагаемые компанией «Х», являются высокотехнологичными и их выгода для клиента не всегда очевидна. Высокая цена за внедрение и обслуживание составляет несколько миллионов рублей, что часто отпугивает потенциальных клиентов и потребителей. Чтобы стимулировать к покупке, компании «Х» важно создать узнаваемый среди потенциальных покупателей бренд, который будет гарантировать профессионализм его специалистов и высокое качество программного обеспечения. Как показывают результаты глубинных интервью, именно эти показатели особенно важны клиентам выбранной компании.

«Разница между потребительскими и B2B-продуктами заключается в том, что у B2B-компании чаще всего больше одного клиента. Иными словами, для торговых партнеров и производителей используется одна программа брендинга, а для конечных потребителей — другая» [Джеффри, с.187]. Так как решение о покупке продукции «Х» принимает директор по информационным технологиям, а пользуется весь ИТ-отдел и другие сотрудники компании-клиента, важно не только повысить осведомленность о бренде «Х» среди директоров, но и среди ИТ-специалистов, которые смогут оказывать влияние на CIO.

Информация о повышении осведомленности о бренде может собираться через опрос ИТ-специалистов и ИТ-директоров. Для этого будут задаваться вопросы о том, какое название компании-интегратора программного обеспечения приходит на ум респондента, а также какие другие названия компаний из этой категории они слышали. Аналогичные вопросы могут задаваться про бренд производителя программного обеспечения.

. Отток клиентов

Как пишет Джеффри: «Отток — основной показатель для измерения лояльности потребителей путем анализа повторных покупок и выделения доли клиентов, которые перестали приобретать ваши товары или услуги за определенный период» [Джеффри, с.215]. Данный показатель является ключевым для маркетинга и должен использоваться в компании, описываемой в данной работе. Так как контракты с клиентами заключаются на сроки от года и больше, анализ оттока должен производится ежегодно. Анализ точек контакта показывает, что компании необходимо улучшить формируемый ей потребительский опыт именно на этапе оценки взаимодействия с клиентами.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

В силу специфики предлагаемой продукции, компания «Х» придерживается стратегии работы с несколькими крупными клиентами, а не с большим количеством клиентов разного размера. В связи с этим, число клиентов, их отток или приток, легко анализируются. Потеря каждого клиента наносит ощутимый удар по финансовому состоянию компании и поэтому регулярно отслеживается. Как показал анализ проведенных интервью, для предотвращения оттока клиентов, руководство компании выстраивает и поддерживает с их представителями личные контакты.

. Индекс удовлетворенности клиентов

На рынке В2В компания, работающая с несколькими крупными клиентами, должна заботиться об удовлетворенности своих деловых партнеров, чтобы их сотрудничество было долгосрочным. Марк Джеффри пишет, что показатель удовлетворенности (CSAT) является ключевым маркетинговым показателем: «именно он позволяет связать бренд и лояльность в рамках модели поведения потребителей» [Джеффри, с.223]. Он предлагает измерять данный индекс, анализируя ответа клиентов на вопрос «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете [продукт, услугу или компанию] другу или коллеге?». На рынке В2В, где деловые связи и репутация компании имеют решающее значение, такой показатель будет действительно показательным. В ходе проведенных интервью, многие респонденты отмечали, что в первую очередь обращаются к поставщикам, с которыми у них уже сложились профессиональные отношения, и которые имеют положительные рекомендации.

Отметим, что в процессе исследования проводились интервью с различными представителями закупочных центров клиента. Как показал контент-анализ, руководители ИТ-департаментов и ИТ-специалисты чаще упоминали о требованиях к качеству получаемых услуг, а также о выстраивании личных отношений с поставщиком услуг. Представители финансового департамента в первую очередь интересовались ценой за услуги и деловой репутацией поставщика. Именно поэтому для повышения удовлетворенности всех представителей закупочного центра необходимо создавать положительный персонализированный опыт для каждого его участника, воздействуя на разные атрибуты предложения.

. Коэффициент отклика

Коэффициент отклика показывает долю привлеченных клиентов, отреагировавших на маркетинговое предложение. Так как в рамках компании «Х» маркетинговые предложения выдвигаются только в процессе переговоров и участия в тендерах, данный коэффициент демонстрирует долю приобретенных клиентов от числа всех контактов менеджеров по продажам с потенциальными деловыми партнерами, суммированную с долей выигранных тендеров от числа всех тендерных заявок «Х».

Расходы на привлечение клиентов могут рассчитываться как стоимость контакта, деленная на коэффициент отклика. В случае компании «Х», стоимость контакта будет складываться из затрат на участие в деловых мероприятиях (конференциях, семинарах) и из затрат на проведение деловых встреч.

. Доля отказов

Доля отказов помогает скорректировать анализ трафика сайта, так как демонстрирует число посетителей, действительно заинтересованных в услугах компании. Как показывает анализ внутренней информации компании, многие заходят на сайт по ошибке, приняв компанию за поставщика других, не связанных с ИТ-сферой, услуг. Узнав долю посетителей, которые провели менее пяти секунд на сайте, можно узнать эффективность существующей оптимизации поисковых запросов и контекстной рекламы, а также скорректировать ее для получения большей результативности на этапе поиска клиентом поставщика ИТ-услуг.

. Сарафанное радио

В терминологии Марка Джеффри, сарафанным радио называется показатель личных рекомендаций в интерактивной среде, в частности, в социальных сетях. Он предлагает измерять его через отношение суммы прямых кликов и кликов по рекомендации к числу прямых кликов. Так как компания «Х» присутствует в социальных сетях Facebook и LinkedIn, а также нацелена на специалистов в области информационных технологий, большинство из которых являются их активными пользователями, данный показатель будет хорошим индикатором результативности маркетинговой активности в социальных сетях. Так как клиенты исследуемой компании в ходе интервью не раз упоминали, что для них важны рекомендации коллег, мониторинг данного показателя поможет улучшить формируемый у клиентов потребительский опыт.

В результате анализа особенностей рынка, структуры компании и предлагаемых ей услуг, была отобрана система показателей маркетинговой результативности, необходимая для внедрения в компании «Х». За основу были взяты пятнадцать показателей, рекомендуемые для использования Марком Джеффри. Из них было выбрано четыре финансовых и шесть нефинансовых показателей результативности, часть которых уже практикуется в компании.

Внедрение новых показателей не повлечет значительных расходов маркетингового бюджета. Затраты будут связаны с контекстной рекламой, рекламой в социальных сетях, проведением маркетинговых исследований и возможным привлечением в штат маркетингового отдела дополнительного специалиста.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Введение новой системы показателей должно внедряться поэтапно. В первую очередь, необходимо составить материалы для обучения и распределить работу между персоналом. Далее будут разработаны механизмы сбора и обработки информации, необходимой для расчета эффективности. Для этого будет составлена база внутренней информации и налажена связь со сторонними маркетинговыми агентствами. На основе полученных данных о прошлом и текущем состоянии компании, будут поставлены задачи и KPI для различных отделов компании.

3.2 Рекомендации для дальнейших исследований

В результате проведенного кейс-анализа была апробирована концептуальная модель процесса формирования потребительского опыта на примере конкретного поставщика ИТ-услуг и его клиентов. Были выдвинуты и проверены предположения, касающиеся деятельности данной компании и особенностей ее клиентов. Необходимо отметить, что сделанные в результате данного анализа выводы могут распространяться только на данную компанию. Для того, чтобы перенести полученные результаты на все компании, оказывающие ИТ-услуги на российском В2В рынке, требуется проведение количественного исследования. Разработанная модель процесса формирования потребительского опыта может быть подтверждена только после получения статистически значимых результатов. Это позволит компаниям российского В2В-рынка ИТ-услуг оценивать и персонализировать потребительский опыт, формируемый у их клиентов.

Целью дальнейшего исследования может быть выявление атрибутов, оказывающих влияние на потребительский опыт клиентов поставщиков ИТ-услуг. Ниже перечислены задачи, которые могут быть поставлены в ходе данного исследования.

Задача №1. Выявить наиболее значимые потребительские факторы.

В рамках количественного исследования существует возможность выявить потребительские факторы, наибольшим образом влияющие на получаемый клиентами потребительский опыт. Как было выявлено в ходе качественного исследования, клиенты давали различные ответы в зависимости от формы собственности их компании. Представители поставщика также отмечали, что предложение клиентам различается в зависимости от размера и структуры компании. Исходя из этого, в рамках количественного исследования целесообразно проверить следующую гипотезу: «Среди потребительских факторов наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают размер компании, структура компании и форма собственности компании». Потребительский опыт будет измеряться с помощью индекса CXi. Размер компании будет ранжироваться по порядковой шкале со значениями «малого размера (до 30 сотрудников)», «среднего размера (от 31 до 100 сотрудников)» и «крупного размера (свыше 100 сотрудников)». Структура компании будет оцениваться по бинарной шкале со значениями «неразветвленная структура», «разветвленная структура». Форма собственности будет оцениваться по номинальной шкале со значениями «частная организация», «государственная организация», «некоммерческая организация», «другое». С помощью множественного регрессионного анализа есть возможность исследовать влияние выбранных факторов на зависимую переменную «Потребительский опыт».

Проверив данную гипотезу, компании получат представление о том, как клиенты разных типов оценивают получаемый ими потребительский опыт, и как можно улучшить его в зависимости от характеристик клиента.

Кроме того, данное исследование показало, что возможны различия в потребностях частных и государственных компаний. Поэтому дополнительно предлагается проверить гипотезы: «Частные компании больше склонны приобретать базовый пакет услуг» и «Государственные компании больше склонны приобретать индивидуальный пакет услуг». Фактор «форма собственности компании» был операционализирован выше, фактор «предпочитаемый пакет услуг» может быть измерен с помощью порядковой шкалы со значениями «Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, техническая поддержка)», «Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, техническая поддержка)», «Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, техническая поддержка, аутсорс)». Гипотезы могут быть проверены методом регрессионного анализа. Результаты проверки данных гипотез могут дать основание для разработки разного типа предложений для клиентов с разной формой собственности.

Задача №2. Выявить наиболее значимые факторы комплекса предлагаемых решений.

Комплекс предлагаемых компанией решений — один из компонентов персонализированного предложения, формируемого поставщиком ИТ-услуг. Чтобы оценить, на чем сконцентрировать усилия компании с целью улучшения взаимодействия компаний, необходимо оценить, какие из факторов, входящих в данный конструкт, оказывают наибольшее влияние на потребительский опыт. Основываясь на результатах качественного исследования, можно выдвинуть гипотезу о том, что наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают оптимальность подобранной конфигурации и качество внедрения программного обеспечения. Операционализация потребительского опыта приведена выше. Оптимальность подобранной конфигурации может быть оценена респондентом по десятибалльной шкале, где значение «1» обозначает «конфигурация подобрана абсолютно не оптимально», «10» — «конфигурация подобрана абсолютно оптимально». Аналогичным образом можно измерить качество внедрения ПО: «1» — «компания интегрировала ПО крайне некачественным образом», «10» — «компания интегрировала ПО очень качественным образом». Выдвинутая гипотеза может быть проверена методом регрессионного анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут основания для концентрации усилий поставщика ИТ-услуг на выделенных факторах с целью улучшения потребительского опыта клиентов.

Задача №3. Выявить наиболее значимые факторы уровня сервиса на потребительский опыт.

Уровень сервиса, предоставляемый поставщиком ИТ-услуг, наравне с комплексом предлагаемых решений, может персонализироваться для разных клиентов компании. Полагаясь на результаты экспертных интервью, можно выдвинуть следующую гипотезу: «Среди факторов, входящих в конструкт «Сервис», наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают уровень надежности программного обеспечения и степень удобности пользования программным обеспечением». Надежность ПО и степень удобности пользования ПО могут быть оценены по десятибалльной шкале («1» — «ПО крайне ненадежно», «10» — «ПО крайне надежно»; «1» — «ПО крайне неудобно в использовании», «10» — «ПО крайне удобно в использовании»). Выдвинутая гипотеза может быть проверена методом регрессионного анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут основания для концентрации усилий поставщика ИТ-услуг на выделенных факторах с целью улучшения потребительского опыта клиентов.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Задача №4. Выявить наиболее значимые факторы стоимости услуг на потребительский опыт.

Третий конструкт, поддающийся персонализации с целью улучшения потребительского опыта клиентов ИТ-компании — стоимостное предложение. Основываясь на результатах экспертных интервью, можно выдвинуть гипотезу о том, что наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают стоимость лицензии на ПО и стоимость работ специалистов. Данные переменные могут быть измерены с помощью порядковой шкалы со значениями в виде стоимостных интервалов. Выдвинутая гипотеза может быть проверена методом регрессионного анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут основания для концентрации усилий поставщика ИТ-услуг на персонализации выделенных подконструктов стоимостного предложения.

Задача №5. Выявить компоненты, требующие наиболее пристального внимания со стороны поставщика ИТ-услуг.

В результате проверки перечисленных выше гипотез, будет сформирован список факторов, оказывающих наибольшее влияние на потребительский опыт, формируемый поставщиком услуг. Дополнительно к проведенному анализу рекомендуется построить карту восприятия Needs&Gaps, которая позволит получит визуальное представление атрибутов по важности и удовлетворенности. Таким образом будут выявлены подконструкты, предоставляющие высокую важность для клиентов, а также проведена оценка удовлетворенностью ими. Полученная информация даст возможность поставщику ИТ-услуг сконцентрировать свои усилия на наиболее важных атрибутах.

Следовательно, количественное исследование процесса формирования потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг может иметь следующие задачи и гипотезы.

Задачи:

.        Выявить наиболее значимые потребительские факторы.

2.       Выявить наиболее значимые факторы комплекса предлагаемых решений.

.        Выявить наиболее значимые факторы уровня сервиса на потребительский опыт.

.        Выявить наиболее значимые факторы стоимости услуг на потребительский опыт.

.        Выявить компоненты, требующие наиболее пристального внимания со стороны поставщика ИТ-услуг.

Гипотезы:

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

.        Среди потребительских факторов наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают размер компании, структура компании и форма собственности компании.

2.       Частные компании больше склонны приобретать базовый пакет услуг.

.        Государственные компании больше склонны приобретать индивидуальный пакет услуг.

.        Среди факторов, входящих в конструкт «Комплекс предлагаемых решений», наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают оптимальность подобранной конфигурации и качество внедрения программного обеспечения.

.        Среди факторов, входящих в конструкт «Сервис», наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают уровень надежности программного обеспечения и степень удобности пользования программным обеспечением.

.        Среди факторов, входящих в конструкт «Цена», наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают уровень стоимости лицензии на программное обеспечение и уровень стоимости работ специалистов.

 

Данная работа посвящена исследованию процесса формирования персонализированного потребительского опыта на В2В рынке ИТ-услуг. Проблемная ситуация, послужившая отправной точкой исследования, заключалась в отсутствии теоретической и методологической базы для изучения персонализированного потребительского опыта на В2В рынке ИТ-услуг. Для решения данной проблемы в ходе исследования был произведен анализ существующих научных работ, предложена и апробирована концептуальная схема исследования изучаемого конструкта. Перечислим основные этапы решения выявленной проблемы.

В первую очередь приведен понятийно-категориальный аппарат путем исследования взаимосвязи таких конструктов как потребительская ценность, удовлетворенность, лояльность и потребительский опыт.

Далее проведен анализ существующей научной литературы, посвященной концепции потребительского опыта, опирающийся на труды таких ученых как Пайн, Гилмор, Верховер, Шмитт. Дополнительно изучены концепции массовой кастомизации и вовлеченности покупателя, необходимые для более глубокого понимания процесса персонализации потребительского опыта. Далее выделены особенности маркетинга в сфере В2В, определены основные отличия от рынка В2С и приведены особенности российского бизнеса. В результате рассмотрена адаптированная под индустриальный рынок модель 7Р Битнера, и изучены подходы к выделению ролей участников закупочного центра.

Объединив выводы существующих работ, выделены ключевые факторы формирования потребительского опыта на рынке В2В, а также приведены полученные в результате анализа литературы рекомендации для компаний данной сферы. Результатом анализа существующей литературы стало описание методики проведения последующего кейс-анализа и составление концептуальной схемы исследования процесса формирования потребительского опыта в В2В.

На этапе эмпирического исследования концептуальная схема адаптирована для В2В-рынка ИТ-услуг и апробирована на примере исследования процесса формирования персонализированного потребительского опыта в одной из компаний данного рынка. Сбор данных заключался в анализе внутренней информации компании и проведении глубинных интервью с ее представителями и представителями компаний-клиентов. В результате анализа были предложены рекомендации по оптимизации процесса формирования персонализированного потребительского опыта. Дополнительно были предложены рекомендации для дальнейших количественных исследований, подготовлена база для проведения такого рода работы.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Необходимо отметить, что данное исследование носит качественный характер и все взаимосвязи, упоминаемые в работе, являются предположительными. Результаты исследования могут иметь практическую значимость лишь для компании, которая используется для кейс-анализа. Экстраполяция выводов данной работы на другие ИТ-компании может осуществляться только после подтверждения ее результатов в контексте количественного исследования.

Список литературы

1.       Федеральный закон «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» / Принят Государственной Думой 22 марта 2013 г. № 44-ФЗ;

2.      Ames, B. C. Trappings vs Substance in Industrial Marketing // Harvard Business Review. — 1970. — №4;

3.      Bodet, G. Customer satisfaction and loyalty in service: two concepts, four constructs, several relationships // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2008. — №3: Vol.15;

4.      Choffray J. — M. Assessing Response to Industrial Marketing Strategy / Jean-Marie Choffray and Gary L. Lilien // Journal of Marketing. — 1978. — №42;

5.      Dixon, M. Stop Trying to Delight Your Customers / M. Dixon, K. Freeman, N. Toman // Harvard Business Review. — 2010. — №4;

6.      Fill, C. Business-to-business Marketing: Relationships, Systems and Communications / C. Fill, K. Fill — P.: Pearson Education Limited, 2006;

7.      Gentile, C. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer / Chiara Gentile, Nicola Spiller and Noci Giulano // European Management Journal. — 2007. — №5: Vol.25;

8.      Gilligan, E. How to keep B2B customers in a downturn // Harvard Business Review. — 2008. — №2;

9.      Gilmore, J. H. Welcome to the experience economy / J. H. Gilmore, B. J. Pine // Harvard Business Review. — 1998. — №4;

10.    Grönroos, C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship — [s. l.]: John Wiley & Sons, 2000. — 2nd;

11.    Grönroos, C. Service management and marketing: customer management in service competition.: John Wiley & Sons, 2007. — 3rd;

12.    Jones, M. A. Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: anempirical analysis / M. A. Jones, J. Suh // Journal of Services Marketing. — 2000. — №2: Vol.14;

13.    Kotler, P. Principles of marketing / Philip Kotler and Gary Armstrong. — : Prentice Hall, 2011. — 14th;

14.    Kriss, P. The Value of Customer Experience, Quantified / Peter Kriss // Harvard Business Review. — 2014. — №8;

15.    Kufedjian, J. Critical success factors in the design of customer experiences. Dissertation / Kufedjian Joanna, M. Sc. // Concordia University (Canada), 2004;

16.    Lasalle, D. Priceless: Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences / D. Lasalle and T. A. Britton // Harvard Business School Press. — Boston: 2002;

17.    Meyer, C. Understanding Customer Experience / Christopher Meyer and Andre Schwager // Harvard Business Review. — 2007. — №2;

18.    Minkara, O. Big Data in CEM: The Path to Productive Employees & Happy [Report]. — [s.1]: Aberdeen Group, 2015;

19.    Minkara, O. Customer engagement: From interactions to relationships [Report]. — [s. l.]: Aberdeen group, 2015;

20.    Oliver, R. L. Whence consumer loyalty? // The Journal of Marketing. — 1999. — special issue: Vol.63;

21.    Panteleeva, E.K. Using CLV concept for marketing budgets allocation / E. K. Panteleeva and O. K. Oyner // Working papers by NRU Higher School of Economics. Series MAN «Management». — 2012. — №4;

22.    Parasuraman, A. Moving forward in service quality research: measuring different levels of consumer expectations, comparing alternative scales, anf examining the performance-behavioural intentions link [Report]. / A. Parasuraman, L. L. Berry, V. A. Zeithaml — : Marketing Science Institute, 1994;

23.    Puccinelli, N.M. Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process / Nancy M. Puccinelli, Ronald C. Goodstein, Robert Price, Priya Raghubir and Davis Stewart // Journal of Retailing. — 2009. — №1: Vol.85;

24.    Rawson, A. The Truth about Customer Experience / Alex Rawson, Ewan Duncan, and Conor Jones // Harvard Business Review. — 2013. — №9;

25.    Richardson, A. Touchpoints Bring the Customer Experience to Life / Adam Richardson // Harvard Business Review. — 2010. — №12;

26.    Richardson, A. Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience / Adam Richardson // Harvard Business Review. — 2010. — №11;

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

27.    Schmitt, B.H. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights // Foundations and Trends in marketing. — 2010. — №2: Vol.5;

28.    Schmitt, B.H. Experiential Marketing // Journal of Marketing Management. — New York: Free Press, 1999. — №15;

29.    Sheth, T.J. A Model of Industrial Buyer Behavior / Jardish N. Sheth // Journal of Marketing. — 1973. — №37;

30.    Tsoukatos, E. Effects of satisfaction on service loyalty dimensions / E. Tsoukatos and M. Koulentaki // World Review of Enterpreneurship, Management and Sustainable Development. — 2013. — №2: Vol.9;

32.    Webster, F.E. Organizational Buying Behavior / F. E. Webster, Jr., and Y. Wind // Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, Inc., 1972;

33.    Woodruff, R.B. Customer Value: The next Source for Competitive Advantage // Journal of The Academy Marketing Science. — 1997. — №2: Vol.25;

34.    Вапнярская, О.И. Сервис — основной инструмент персонализации продукта / O.И. Вапнярская, Н.А. Платонова // Маркетинг услуг. — 2012. — №30;

35.    Давыдов, В.В. Пошаговое руководство по созданию стратегии интернет-маркетинга в сфере B2B // Интернет-маркетинг. — 2013. — №74;

36.    Джеффри, М. Маркетинг, основанный на данных.15 показателей маркетинга, которые должен знать каждый / М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013;

37.    Жученко, Е.Н. Оценка деловой репутации предприятия // Российское предпринимательство. — : Креативная экономика, 2010. — №2 (167): Т.9;

38.    Иванова, Д.П. Трансформация модели 7Р Битнера к специфике B2B-рынков / Д.П. Иванова, Д.И. Титарев // Промышленный и B2B маркетинг. — 2012. — №20;

39.    Полонский, Д.Э. Стратегическое маркетинговое управление лояльностью потребителей // Экономика и управление. — 2011. — №5: Т.78;

40.    Уэбстер, Ф. Основы промышленного маркетинга — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005;

41.    Якушина, Е.В. B2B 2.0, или М2М-маркетинг. Корпоративный рынок с человеческим лицом // Промышленный и B2B маркетинг. — 2014. — №26;

.        Формирование персонализированного потребительского опыта в B2B / курсовая работа // Зорина К.О. — М.: Национальный Исследовательский Университет «Высшая Школа Экономики». — 2015;

43.    CIO.ru Итого за март. — Директор информационной службы, 2015.

 

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Приложение 1

Гайд интервью с сотрудниками ИТ-компании

Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами.

Блок 1. Оценка компании при принятии решения о заключении контракта

При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики подрядчика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

1.         Комплекс предлагаемых ИТ-услуг Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый для клиента»):

_       Подбор оптимальной конфигурации

_       Внедрение ПО, объединение с существующим ПО

_       Написание новых приложений для внедренного ПО

_       Консалтинг по применению ПО, обучение работе с ПО

_       Техническая поддержка

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

2.         Цена Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый для клиента»):

_       Стоимость лицензии на ПО

_       Стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка)

_       Наличие скидок и их размер

_       Порядок оплаты

_       Возможность получения услуг в кредит

Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

3.         Деловая репутация Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый для клиента»):

_       Квалификация сотрудников подрядчика

_       Известность компании подрядчика

_       Размер компании подрядчика

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

_       Опыт работы компании на рынке

_       Наличие партнеров и их репутация

_       Наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег

Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

4.         Ситуационные факторы Отметьте, пожалуйста, галочками все факторы, оказывавшие сильное воздействие на Ваших клиентов в последние несколько лет (1 — 3 года):

_       Сокращение бюджета компании на ИТ

_       Изменение законодательства

_       Изменение политической обстановки

_       Устаревание технологий

_       Смена ЛПР компании

_       Изменение ИТ-стратегии компании

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Какие значимые ситуационные факторы, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

5.         Какие характеристики компании-клиента влияют на предложение компании?

6.         Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

7.         Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Блок 2. Оценка компании в процессе сотрудничества

После заключения контракта клиент получает представление о сервисе, предоставляемом компанией. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

8.         Сервис Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый для клиента»):

_       ПО адаптируется под потребности заказчика

_       ПО надежное

_       ПО удобное для работы

_       Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

_       Компания действует оперативно

_       Есть возможность получить демо-версию услуг

_       С сотрудниками компании приятно общаться

_       Сотрудники компании имеют высокую квалификацию

Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

9.         Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

10.       По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Блок 3. Метод анализа критических инцидентов

11.       Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

12.       Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании? Как он произошел? Что стало причиной? Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Приложение 2

Гайд интервью с сотрудниками компании-клиента ИТ-компании

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Блок 1. Оценка подрядчика при принятии решения о заключении контракта

.        Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам? Для решения каких проблем? Как часто это происходит?

2.       Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь? Из каких компаний Вы выбирали? Какого типа компании Вы не рассматриваете?

.        Кто в Вашей компании участвует в процессе выбора поставщика ИТ-услуг? Как происходит процесс выбора?

.        Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a.       Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

5.       Комплекс предлагаемых ИТ-услуг Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»):

_       Подбор оптимальной конфигурации

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

_       Внедрение ПО, объединение с существующим ПО

_       Написание новых приложений для внедренного ПО

_       Консалтинг по применению ПО, обучение работе с ПО

_       Техническая поддержка

Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

.        Цена Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»):

_       Стоимость лицензии на ПО

_       Стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка)

_       Наличие скидок и их размер

_       Порядок оплаты

_       Возможность получения услуг в кредит

Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

.        Деловая репутация Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»):

_       Квалификация сотрудников подрядчика

_       Известность компании подрядчика

_       Размер компании подрядчика

_       Опыт работы компании на рынке

_       Наличие партнеров и их репутация

_       Наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег

Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

.        Ситуационные факторы

Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?.    Сокращение бюджета компании на ИТ

b.      Изменение законодательства.         Изменение политической обстановки.         Устаревание технологий.      Смена ЛПР компании. Изменение ИТ-стратегии компании

Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

.        Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг? А что не нравится?

Блок 2. Оценка подрядчика в процессе сотрудничества

Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

10.     Сервис Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»):

_       ПО адаптируется под потребности заказчика

_       ПО надежное

_       ПО удобное для работы

_       Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии

_       Компания действует оперативно

_       Есть возможность получить демо-версию услуг

_       С сотрудниками компании приятно общаться

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

_       Сотрудники компании имеют высокую квалификацию

Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Блок 3. Оценка компании «Х» в процессе сотрудничества (CXi)

.        Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами (1 — абсолютно не эффективно, 5 — крайне эффективно)?

12.     Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией «Х» (1 — крайне сложно, 5 — очень легко)?

.        Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией «Х» (1 — крайне неприятно, 5 — очень приятно)?

.        Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг (1 — крайне маловероятно, 5 — очень вероятно)?

.        Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг (1 — крайне маловероятно, 5 — очень вероятно)?

.        Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Блок 4. Метод анализа критических инцидентов

.        Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

18.     Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? Что стало причиной? Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Приложение 3

Транскрипты интервью

Транскрипт №1

Компания-клиент №1

ИТ-директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, конечно, мы работаем со сторонники компаниями, стараемся находить подрядчиков, с которыми сможем иметь долгосрочное сотрудничество.

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Необходимость в ИТ-услугах возникает регулярно, но мы стараемся работать с подрядчиками, обладающими широким спектром услуг, чтобы реже переключаться с одной компании на другую.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Внедрение новых систем, обновление существующих, поддержка.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Рассматриваем компании, которые качественно выполняют поставленные задачи. Обычно есть некоторый пул компаний, с которыми раньше работала наша компания или наши специалисты, в первую очередь обращаемся к ним, как к проверенным подрядчикам. Либо проводится тендер, тогда уже ориентируемся на квалификацию, опыт подрядчика и стоимость услуг.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Не рассматриваем компании, с которыми ранее велось сотрудничество, но оказалось, так скажем, не продуктивным. Если были косяки с их стороны. Или если знаем, что у компании нет квалификации, чтобы решить поставленную задачу.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Зависит от проекта, его сложности. Если мы уже работали с аналогичным продуктом, то выбирается базовый пакет. Если работа новая и сложная, то расширенный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: Нам в первую очередь важно, чтобы система работала, была надежной и устойчивой. Давайте разбираться, как это достигается. Внедрение ПО — конечно. Потом нам нужно объяснить, как с ним работать — консалтинг. Подбор оптимальной конфигурации — тоже важно, Техническая поддержка — тоже, Написание новых приложений поставим на последнее место.

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Оцениваем общую стоимость контракта, условия. Могу проранжировать только исходя из доли, которую этот компонент занимает в общей сумме.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Да, давайте так.

Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость лицензии, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый».

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, известность компании, квалификация сотрудников, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Опыт совместных проектов с подрядчиком или его специалистами.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Сокращение бюджета в целом

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Надежность, качество предоставляемых услуг.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Мы всем довольны.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 8, 7, 4

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Наверное, надежность персонала.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5, все выполняют качественно.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: 5, у нас остались положительные впечатления.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 4, зависит от нашей необходимости в ИТ-услугах.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 3, опять же, у нас может возникнуть необходимость в услугах, которых нет в ассортименте этой компании.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Был небольшой сбой в работе WebCenter, произошел в конце рабочего дня, и наши сотрудники потеряли доступ к нужным материалам. Мы связались с «Х» и ваши специалисты оперативно отреагировали, решили проблему во внеурочное время. Благодаря этому сбой практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в надежности подрядчика.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Респондент: Нет, негатива никакого не было.

Транскрипт № 2

Компания-клиент №1

ИТ-специалист

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, регулярно работаем с внешними специалистами.

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Заключаем контракты на год или два, потом либо продлеваем, либо обращаемся к новым поставщикам.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Техническая поддержка, интеграция новых приложений.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Обращаемся к проверенным компаниям, с хорошей репутацией и приемлемой ценой.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании без опыта, с завышенной ценой.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Расширенный или базовый, в зависимости от проекта и его сложности.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 2, 5, 4, 1, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Я бы добавил разнообразие ИТ-услуг, предоставляемых компанией. Опыт работы с разнообразным ПО, системами.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Конкурентоспособность стоимости, соответствие сложности работы.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»:

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Отсутствие отрицательных отзывов о работе компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Других не было.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Уверенность в качестве услуг.

Интервьюер: А что не нравится?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Узкий спектр услуг.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

Респондент: 2, 3, 5, 4, 7, 6, 8, 1

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Выстраивание личных отношений, индивидуальный подход

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: На 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: Легко, 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: С удовольствием ведем дела с компанией, 5

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5, планируем продолжать сотрудничество.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2, условия могут поменяться, не берусь говорить что-то точное.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Респондент: Рекомендуем, 5.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Конкретного случая не назову, но всегда приятно контактировать с сотрудниками компании.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №3

Компания-клиент №1

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Финансовый директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, мы работаем с несколькими поставщиками ИТ-услуг.

Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним специалистам для решения задач, связанных с ИТ?

Респондент: Есть компании, которые постоянно оказывают нам помощь с ИТ, есть проектные работы, их длительность зависит от сложности.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Устранение проблем, возникающих в работе существующей системы, интеграция новых систем. С ростом компании возникают новые потребности.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: В первую очередь обращаемся к компаниям, с которыми уже заключались соглашения — они нам уже знакомы и процесс инициации работ проходит быстрее, уже есть утвержденные формы документов, например. Если работы принципиально новые или нас не устраивает качество получаемых услуг, объявляется тендер. В таком случае ориентируемся на стоимость, репутацию компании, опыт проектных работ.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Компании, которые вызывают сомнения с точки зрения качества услуг, стоимости. Кроме того, наша компания входит в международную группу компаний, у которой есть определенный чек-лист при выборе подрядчиков, ими подписывается определенный кодекс поведения, заключается соглашение о неразглашении внутренней информации.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Если наши специалисты могут сами внедрить ПО и умеют работать с ним, стараемся приобретать базовый пакет, чтобы минимизировать стоимость работ.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Комплекс услуг, предлагаемый конкурентами.

Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: стоимость лицензии, получение услуг в кредит, получение скидок, стоимость работы специалистов, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Цена у конкурентов, наличие упрощенной системы налогообложения.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»:

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Соответствие кодексу, принятому в нашей группе компаний, законопослушность компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Сокращение числа клиентов.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Легко работать, проекты выполняются в оговоренные сроки.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Повышение стоимости, связанное с валютными колебаниями.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Возможность договориться о предоставлении дополнительных услуг, не из скоупа работ.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: С моей точки зрения проблемных ситуаций не было, 5.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: Мне редко предоставляется возможность лично иметь дело с представителями подрядчиков. В целом, неприятных прецедентов не было, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Респондент: 4

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: В целом, весь опыт сотрудничества был положительным.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению, оказались ненадежными, сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли решение отказаться от их услуг.

Транскрипт №4

Компания-клиент №2

Директор департамента ИТ

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Работаем с ними постоянно.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Актуализация информационных систем, внедрение нового ПО, техническая поддержка

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Рассматриваем ИТ-компании, которые работают с софтом, который необходим нам для решения определенных задач. Ориентируемся на профессионализм, опыт предыдущего сотрудничества, рекомендации.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании с негативными отзывами. Компании, специализирующиеся на других услугах.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Респондент: Предпочитаем, конечно, персонализированный пакет.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 2, 5, 1, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Широкий опыт работы с ПО, предоставление разнообразных услуг. Всегда удобнее работать с одним подрядчиком, даже при возникновении разных потребностей, связанных с ИТ.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Общая стоимость работ при подаче тендерной заявки.

Интервьюер: Обсудим также деловую репутацию подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»:

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Респондент: Личное знакомство, выступления в качестве экспертов в СМИ, на специализированных мероприятиях.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: Все перечисленные кроме смены ЛПР.

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Индивидуальных подход, мы давно знакомы с бизнес-директором и специалистами компании «Х».

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Мы сейчас с осторожностью работаем с иностранным ПО.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 2, 3, 1, 6, 5, 4, 7, 8

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Кажется, все учтены.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 1

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и запланированные ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания «Х» пропорциональна увеличила цены, нам бы не удалось реализовать проект по модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное предложение. Благодаря этому, сейчас сотрудничество продолжается. В противном случае нам пришлось бы перестраивать систему под российское ПО.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №5

Компания-клиент №2

ИТ-специалист

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Постоянно работаем с ними.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Внедрение новых систем, техническая поддержка.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ-проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Чаще всего отбираем новых подрядчиков на основе тендера, рассматриваем квалификацию, опыт специалистов, сравниваем стоимость работ у разных компаний.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Не подавшие тендерную заявку.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Персонализированный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость лицензии, получение услуг в кредит, получение скидок, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Предложения других поставщиков ИТ-услуг.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»:

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация сотрудников, наличие партнеров, известность компании, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Ведение успешных совместных проектов в прошлом.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, b, c, d, f

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Респондент: Валютный курс.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Успешная совместная проектная история.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Ничего такого нет.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5, желание есть, остальное будет зависеть от возможностей

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2, только если будет необходимость переключиться на отечественное ПО.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: У нас выстроились хорошие отношения с Юрием Михайловичем [бизнес-директор], поэтому мы продолжили сотрудничество с его новой компанией, несмотря на то, что компания очень молодая.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №6

Компания-клиент №2

Руководитель финансового отдела

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да.

Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним специалистам для решения задач, связанных с ИТ?

Респондент: У нас заключены договоры с несколькими компаниями, с которыми мы тесно работаем.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Техподдержка и определенные задачи, которые возникают в процессе нашей работы. В зависимости от того, можем ли мы справиться с задачей с помощью наших внутренних ресурсов.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Респондент: Подбираем надежную компанию, с определённым опытом решения аналогичных задач, выполняющую работу в рамках заданного бюджета.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании без опыта работы с необходимыми нам услугами.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:.      Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b.      Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка).        Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Персонализированный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 3, 4

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Не могу сказать.

Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: получение услуг в кредит, стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, порядок оплаты.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Уровень цен на рынке, привязка стоимости к валюте.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 — «наиболее значимый»:

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Отсутствие исков против компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, b, c, d, f

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Все перечислены.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Качество услуг.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: У меня такого нет.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 — наиболее значимый компонент)

Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания «Х» решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: В целом, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Тяжело судить, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию «Х» за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 4

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 3

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании «Х» другу или коллеге?

Респондент: 4

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: К сожалению, нет.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Такого тоже нет.

Транскрипт № 7

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Компания-поставщик

Бизнес-директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, «один» — самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Сказать, какой самый важный?

Интервьюер: Да, сначала давайте определим самый важный.

Респондент: Вообще, сложно сказать, что важно, что не так важно, все очень индивидуально для каждого клиента. Клиенты крупные, им нужно все. Конечно, без внедрения ПО не может быть ни его поддержки, ни консалтинга. Поэтому поставьте на первое место первый пункт [внедрение ПО], потом третий, обучение работе, всегда требуются какие-то тренинги. Тех поддержка иногда делается самим клиентом, но если нет нужных специалистов, обращаются к нам.

Интервьюер: А написание новых приложений?

Респондент: Это обычно уже наши внутренние вещи, клиента мало интересует, что нам нужно написать или сделать, им важно, чтобы работало так, как им нужно. Этот пункт им не важен.

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые по Вашему мнению, тут не учтены?

Респондент: Я бы сказал, что есть различия в том, покупается клиентом ПО, написанное под заказ или покупается лицензия на существующее ПО. Это важнее написания приложений.

Интервьюер: Попробуйте проранжировать компоненты с карточки. Начиная с самого важного.

Респондент: Вообще, обычно оценивается общая стоимость работ. Мы не можем же продать и интегрировать им ПО без работы специалистов, кто-то это будет делать. У нас не такие услуги, которые пользователь может сам внедрить, это же не офис [Microsoft office], который стоит на каждом компьютере с виндоус и только просит ввести серийный код. У нас комплексные приложения, которые мы подстраиваем под клиента. Но если надо присвоить номера, то в первую очередь — ПО, потом скидки, кредит, работа специалистов.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены тут?

Респондент: Не думаю

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Я бы разделял репутацию компании и отдельных ее людей. Бывает, что заказчик выстраивает отношения с руководителем компании и даже если тот уйдет к конкурентам, заказчик при заключении нового контракта захочет обратиться к нему же. Потому что у них уже выстроены отношения, есть определенное доверие, какой-то общий бэкграунд. А сама компания без ее специалистов уже мало представляет. Но если говорить именно о компании, конечно, мало кто захочет обращаться к «безымянному» подрядчику. Это вызывает недоверие и подозрение. Поэтому, сначала известность, потом квалификация сотрудников, опыт работы на рынке, наличие рекомендаций, репутация партнеров, в последнюю очередь размер. Я бы не назвал размер компании значимым. Наша компания совсем небольшая, но мы работаем с крупными клиентами, над крупными проектами. У нас небольшой штат, потому что мы концентрируемся на предоставлении узкого набора услуг, у нас хватает специалистов.

Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?

Респондент: Не могу ничего добавить

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Очень повлияло изменение политической обстановки — и напрямую, и косвенно. Во-первых, долгое время стоял вопрос, можно ли будет нашим компаниям сотрудничать с иностранными партнерами, не запретят ли иностранный софт. Поэтому компании стали с опаской относится к иностранным лицензиям — а вдруг завтра ими нельзя будет пользоваться. Опять же, изменился курс доллара, а иностранное ПО, лицензии сильно от него зависят. Туда же изменение законодательства. Запрещают иностранное ПО — мы остаемся без клиентов. Смена ЛПР может повлиять как положительно, так и отрицательно. Смотря кто на кого сменится. Сокращение бюджета — да, особенно для государственных компаний. Изменение ИТ-стратегии реже возникает, чаще как следствие смены ЛПР, например. Устаревание технологий сейчас происходит реже, компании научились внедрять гибкие системы.

Интервьюер: Что-то еще влияло на клиентов в последние годы?

Респондент: Да наверное нет, кризис всех подкосил.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Все из вышеперечисленных. Но мы работаем только с крупными клиентами, другим наши услуги не нужны, тем более, они стоят не мало, не все могут себе их позволить.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

Респондент: Для государственный компаний и учреждений предложение учитывает закон о гос закупках. Мы определяем объем работ, который потребуется для решения проблемы заказчика, и оцениваем, за сколько можем его выполнить. Конечно же, чтобы заявка была конкурентоспособной, приходится максимально снижать цену, но иногда мы просто не можем назначить цену, которая ниже стоимости необходимого оборудования. Это что касается цены. Еще, как я говорил, мы работает только с крупными организациями, потому что такие услуги как управление контентом на базе Oracle Webcenter подразумевают, что у организации разветвленная структура и большое количество пользователей. Вообще, чем больше компания и больше бюджет на ИТ, тем больше перечень необходимых им услуг, которые мы можем добавить в договор.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Цены на лицензии ПО определяются, как правило, вендором, и поэтому стандартизированы, но мы можем дать скидку в зависимости от размера закупки или количества заказанных услуг, если закупка идет пакетом. Пакет услуг, безусловно, подбирается индивидуально.

Интервьюер: А что касается сервиса?

Респондент: Ну, конечно, индивидуально. Мы же лично общаемся с каждым заказчиком, пытаемся выстроить длительные отношения, чтобы они продолжали с нами работать, давали новые заказы. У нас в бизнесе важно попасть в так называемую «пищевую цепочку», закрепиться в качестве звена, установить связи, тогда постоянно будут заказы и от клиентов, и от посредников.

Интервьюер: Кто обычно выступает посредниками?

Респондент: Интеграторы, вендоры, владельцы лицензий на ПО.

Интервьюер: Говоря о сервисе, посмотрите, пожалуйста, перечисленные компоненты. Расположите их тоже в порядке важности для клиента, как по Вашему мнению.

Респондент: Тут порядок так не выделишь. Например, если ПО не подходит клиенту, оно ненадежное, не удобное для работы и не актуальное — никто просто не будет его покупать. Эти вещи должны быть всегда и для любого клиента. Потом уже можно договариваться о получении демо-версии, выяснять квалификацию сотрудников, общаться с ними. Насколько действия могут быть оперативными уже зависит от сроков клиента. Редко бывает, что кому-то надо что-то быстро, но плохо — такая работа не имеет смысла.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Да вроде бы все учтено

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Респондент: Нет, такого не бывает. Клиент всегда прав. Если условия договора не выполняются с одной стороны, договор может быть расторгнут. Об этом договариваются заранее. Если кого-то не устраивает сотрудничество, находится другой, более подходящий партнер, договор может не быть пролонгирован.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Как обычно это происходит — находили других контрагентов, которые предлагали более выгодные условия, как правило, они нам неизвестны на момент принятия решения, или в рамках партнерства хотели продолжить сотрудничество с другой компанией.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: Отдельного случая не назову, мы всегда делаем так, чтобы клиент был удовлетворен. Мне кажется, будет полезно немного рассказать вообще про наш опыт, чтобы было преставление, о чем речь. Когда мы только начинали заниматься этим бизнесом в 90-е, у нас были уникальные технологии, которых ни у кого в России вообще не было. К нам обращались крупные компании, приезжали в Подмосковье пообщаться с нами. О цене тогда речи даже не шло. Потом со временем все стало меняться, стали появляться специалисты с такими же компетенциями, нам все время приходилось искать что-то новое, чтобы конкурировать с другими. Опять же изменились каналы информации и передачи данных, заказчик может по интернету связаться с любой компанией мира, наши преимущества перестали играть роли. Поэтому нам пришлось менять модель бизнеса, концентрироваться на 1-2 услугах, в которых мы действительно профессионалы, у нас за плечами долгий опыт работы с ними. Поэтому и открыли уже эту компанию, она на рынке недавно, ее мало кто знает, но у нас сохранились отношения со старыми клиентами, которые нас знают лично и знают, что мы умеем. Отвечая на вопрос про удовлетворенность, мы дорожим каждым таким клиентом и знаем, как важно поддерживать хорошие отношения. Поэтому хоть у нас и мало клиентов, у нас к каждому личный подход.

Интервьюер: Понятно, а можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Было такое, что мы сделали бесплатный пилот, чтобы выиграть конкурс на выбор поставщика, выиграли его, а у них сменилось руководство, которое сказало делать будете вы, но лицензии мы купим у других. Мы так работать отказались.

Интервьюер: Понятно, спасибо большое за ответы.

Транскрипт № 8

Компания-поставщик

Менеджер по работе с клиентами

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, «один» — самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Прежде всего, если разрешите, я скажу, что любому клиенту важно, чтобы приобретаемый им продукт работал так, как ему хочется. Но проблема в том, чаще всего клиент не может выразить, что ему хочется, так, чтобы исполнитель понял. Он обычно говорит — нужно обновить базу бухгалтерского учета, грубо говоря. А мы как исполнитель должны понять, что он под этим подразумевает, какие ему для этого нужны приложения, софт, услуги. В таком случае, прежде всего компании важно понять, что предложить клиенту. Для этого может понадобиться несколько итераций, мы им делаем приложение, они говорят, нет, нам нужно, чтобы программа делала другое — мы переделываем. И важен в первую очередь результат — сделать то, что хотел клиент, но не мог выразить.

Интервьюер: То есть, можно сказать, что это первый пункт [Подбор оптимальной конфигурации].

Респондент: Да, это можно назвать так, как у Вас.

Интервьюер: Попробуйте, пожалуйста, расположить остальные пункты по убыванию значимости.

Респондент: Я бы сказал, что в том же порядке, что и здесь [Внедрение ПО, Написание новый приложений, Консалтинг, Техническая поддержка].

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые тут не учтены?

Респондент: Сейчас ничего не добавлю.

Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о заключении контракта?

Респондент: Зависит от того, насколько уникален продукт и услуга. Если это что-то стандартное, выставляется цена на уровне конкурентных предложений, клиент выбирает, у кого как соотносится цена и объем работ.

Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с карточки, начиная с самого важного.

Респондент: Повторюсь, что все зависит от того, какая требуется услуга, какие приоритеты у заказчика. Но как правило лицензия покупается разово, а специалисты работают на протяжении всего контракта, поэтому если их работа стоит дорого, то клиент может подобрать другого исполнителя. Потому что работы могут идти долго, пока не будет достигнут нужный результат. Как я объяснял, мы часто делаем продукт методом проб и ошибок. Чем четче ставится задача, тем быстрее ее выполнить. Но такое бывает редко, только если мы уже работали с этим клиентом, он перешел в другую организацию и обращается к нам, говорит «сделайте нам так, как было там».

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Что можно расположить по значимости после работы специалистов?

Респондент: Стоимость лицензии, вероятно. Потом скидки, думаю, но такое происходит не часто, мы же выставляем цену не просто так, а в зависимости от того, сколько мы потратим своих ресурсов на выполнение задачи. Сейчас такой рынок, что особо цены не задирают, потому что иначе клиентов просто не будет, так что и снижать некуда. В кредит тоже редко работаем, это само собой происходит — задерживается оплата, например, документы не могут долго подписать. К этой же ситуации, видимо, относится порядок оплаты.

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены тут?

Респондент: Это, наверное, вам не подойдет, но я бы повторился про уникальность услуг, это сильно влияет на цену.

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Безусловно, опыт работы, портфолио выполненных проектов — их сложность и опять же уникальность. Вы поймите, клиент же не анализирует никого по такой карточке. Он объявляет тендер, он по своему опыту и знанию ищет исполнителя, когда как. Или если мы работаем с ним над проектом, он приходит и говорит, а сделайте нам еще вот это, сможете? Если мы можем — уже говорим о цене, о работах, которые надо будет выполнить, сроках. Вы, кстати, нигде не говорите о сроках, а это тоже важно. Часто же заказчик, который к нам обращается, не сам пользуется услугой, ему ее тоже заказали. Условно говоря, директор говорит своим подчиненным — что-то у нас процессы как-то неэффективно налажены, давайте обновим все до следующего квартала. И его подчиненные уже формулируют нам задачу — мы им говорим, что надо ввести управление архитектурой предприятия, сколько времени потребуется. А у них свой срок — до следующего квартала. Тогда ни наш размер компании, ни известность, не повлияют. Они будут искать тех, кто в срок выполнит. Но если абстрагироваться от таких случаев, тогда после опыта я бы поставил квалификацию сотрудников. Это обычно как-то косвенно влияет, клиент же не проводит аттестацию нам, но квалификация позволяет быстрее выполнять более сложные задачи. Далее у нас пускай будет наличие партнеров, от них молва может дойти, что есть такая компания, все вам хорошо сделает. Хотя, нет, не увидел, что такой пункт есть отдельно. Меняем местами — сначала рекомендации, потом партнеры, потом известность, потом размер.

Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?

Респондент: Так, ну я не знаю, что по-научному еще относят к репутации. Мы часто пытаемся выйти на новых заказчиков через мероприятия, конференции, это можно включить?

Интервьюер: Да, давайте включим.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Сильно воздействовало то, что платить стало не чем, мы из-за этого потеряли клиентов. Да, сокращение бюджета компаний. Политическая обстановка и законодательство у нас рядом идут. Видите, чуть что — запретить все иностранное. Устаревание технологий… Скорее не устаревание, а изменение ситуации на рынке. Какие-то технологии стали доступнее, какие-то технологии внезапно стали развиваться, вытеснять целые секторы. Когда появлялся фейсбук, никто не знал, во что это превратится, какое влияние окажет вообще на мир. Так что это можно назвать «устаревание технологий», но я бы под этим подразумевал развитие новых ниш, появление новых рынков, а это несет и возможности, и риски. Что у нас дальше. Смена лиц в компании — конечно. Изменение стратегии — ну да. То есть, все эти факторы.

Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние годы?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Респондент: Не добавлю.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Всегда зависит от задачи, которую перед нами ставят, и действительно, от потребностей клиента. Если в приоритете сроки и качество — нам приходится повышать цену, чтобы, например, привлечь дополнительных специалистов. Если компания крупная, значит у нее крупная и разветвленная ИТ-система — тогда нам опять же приходится проделывать больший объем работы, или мы, например, подбираем какое-то уникальное решение. Мы специализируемся на таких ИТ-решениях, которые всегда индивидуально настраиваются под каждого клиента. Но для одних это просто интеграция, а для других что-то более сложное, если сейчас не вдаваться в технические детали.

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг? Мы обсудили объем работы и сроки, что-нибудь еще?

Респондент: По сути, да, тоже самое, размер компании влияет, специфика отрасли. У нас есть определенный опыт работы с банками, некоторыми крупными компаниями, государственными учреждениями. Если появляется заказчик из сферы, процессы которой нам не знакомы, мы можем обладать неполной информацией о их потребностях, а, как я говорил, свои желания клиент редко формулирует четко. В таком случае, чтобы произвести работу качественно, нам понадобится больше ресурсов, а значит, и с клиента нам придется запросить больше. Поэтому нам удобнее работать с компаниями, чьи процессы нам уже знакомы.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Индивидуально, все индивидуально. Оцениваем объем работ, сроки. Оцениваем стоимость, согласовываем с клиентом. Если все стороны согласны, то заключается контракт, мы со своей стороны выполняем все работы качественно.

Интервьюер: Да, давайте поговорим про отношения компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке важности для клиента.

Респондент: Я бы на первое место поставил «ПО удобное для работы». Просто потому что когда мы покажем результаты нашей работы, клиент должен понять, что с мы сделали и как с этим быть. Вы поймите, что люди, принимающие нашу работу не всегда дружат с технологиями. У них для этого есть специально обученные люди. Им нужно, чтобы программу на флешке принесли, она сама с флешки запустилась и сама работала, потому что вникать они особо не будут. А уже пользователи потом будут оценивать его надежность, актуальность. Так что удобство работы — это некий фильтр при сдаче нами проекта. Дальше уже пользователи будут оценивать. Тогда будет важно, чтобы ПО было надежным, адаптировано под заказчика, чтобы мы оперативно им помогали с ним, поддерживали актуальным. Демо-версия, приятность общения и квалификация важны скорее для специалистов, которые с нашими сотрудниками общаются, а не пользователям и не начальству.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Наверняка каждому клиенту что-то еще важно, не могу за них ответить.

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Респондент: Мы от клиентов никогда не отказываемся, сейчас и ситуация не позволяет. Нам всегда очень важно выстраивать отношения с существующими и потенциальными клиентами.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Объявлялся тендер, другая компания предлагала более низкую цену, а мы такую цену не могли предложить, потому что знали, что качественно такую работу за эти деньги не выполнить, просто потому что ресурсов не хватит. Как они хотели это делать — не знаю, но цена там раза в два ниже необходимой была.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: У нас был один очень важный проект с госструктурой, из разряда моего примера с флешкой. Предыдущий подрядчик не справился и срочно искали, кто в очень сжатые сроки все исправит. Так как у наших специалистов был аналогичный опыт, нам удалось помочь заказчику — показать большому начальнику максимально доступный вариант необходимого приложения. Не удалось бы нам этого — заказчик бы отвечал головой за провалившийся проект. Еще пример — для одной из организаций мы внедряли систему, помогающую составлять CRM-отчеты, но в их штате не было выделено человека, занимающегося такого рода аналитикой. Поэтому наши сотрудники выкачивали из системы данные отчеты и отправляли клиенту каждый квартал.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Негативного опыта мы избегаем. Не всегда все проходит гладко, бывают и трудные клиенты, но мы со своей стороны боремся за каждого.

Транскрипт №9

Компания-поставщик

Менеджер по продажам

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, «один» — самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Клиент сам прописывает в контракте, какие услуги ему важны, у каждого клиента свои потребности. Конечно, важно, чтобы наша компания могла предоставить такой набор услуг, который требуется клиенту. Все, что тут перечислено важно. Кому-то в большей степени одно, кому-то другое. Есть стандартный набор, который мы предлагаем, и есть дополнительные услуги, которые по желанию заказчика прописываются в контракте, по ним тоже есть определенный прайслист.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Интервьюер: А если всё-таки проранжировать имеющиеся компоненты?

Респондент: 1 [Подбор оптимальной конфигурации], 2 [Внедрение ПО], 4 [Консалтинг], 5 [Техническая поддержка], 3 [Написание новых приложений].

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые тут не учтены?

Респондент: Сейчас некоторым государственным учреждениям важно, чтобы внедрялось отечественное ПО, когда началась эта история, мы искали какие-то альтернативные отечественные продукты, которые могли бы предложить заказчикам, но решили все-таки работать с ПО, с которым у нас есть проектный опыт.

Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о заключении контракта?

Респондент: Цена влияет непосредственным образом. Сколько заказчик готов предложить за работу, насколько это коррелирует с ее сложностью и объемом. Какой софт для этого нужен, сколько стоит на него лицензия. Основные вещи прописываются в контракте, но нельзя все предугадать.

Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с карточки, начиная с самого важного.

Респондент: Разумеется, выбирается подрядчик, который готов выполнить работу за меньшие деньги. Стоимость на лицензии примерно одинаковые у всех подрядчиков, соответственно, предложение варьируется за счет стоимости работы специалистов. Поэтому на первом месте этот пункт [Стоимость работы специалистов], на втором уже стоимость лицензии. Остальные пункты обсуждаются, если заказчика устраивают первые два. Поэтому потом я бы расположил третье [Наличие скидок], пятое [Возможность получения услуг в кредит], четвертое [Порядок оплаты].

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены в данном списке?

Респондент: Нет.

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Опыт работы, безусловно. Очень важно, чтобы у компании была определенная история выполненных проектов, использования подобных технологий. Наличие референсов, финансовая устойчивость — бюджет все требуют, чтобы указали, чтобы не было судебных исков. То есть, по этой карточке 4 [Опыт работы компании на рынке], 6 [Наличие рекомендаций], 5 [Наличие партнеров], 1 [Квалификация сотрудников], 2 [Известность] 3 [Размер компании]. Как я сказал, еще финансовая устойчивость и отсутствие исков.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Заказать диплом

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Я так понимаю, то что в итоге сказывалось на нашем сотрудничестве?

Интервьюер: Да, именно.

Респондент: Ну, смотрите, есть контракт, он заключается на длительный период, и в это время могут случаться разные события, которые так или иначе влияют на наши взаимоотношения, но контракт, он как закон. То, что в нем прописано, всегда должно выполняться. Конечно, есть вещи, которые никак нельзя предугадать. Например, никто не мог предположить, что произойдет с валютой, а мы как российская компания продаем все в рублях — и лицензии, и услуги. Иногда такие моменты обговариваются заранее, но все предусмотреть невозможно. Бюджеты меняются, технологии устаревают, сейчас такими темпами это происходит. Изменение законодательства в какой-то степени, смена ЛПР тоже случалась.

Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние годы?

Респондент: Валютные колебания, неопределенность в отношении использования зарубежного ПО.

Интервьюер: Расскажите, всегда ли положительный опыт сотрудничества вашей компании с клиентом будет значить продление контракта? По какой причине заказчик может отказаться от дальнейших услуг ИТ-компании?

Респондент: Как правило да, мы продолжаем сотрудничество, если у заказчика есть такая потребность, есть бюджет под новые задачи. Обычно продолжаем оказывать техническую поддержку, консультировать. Иногда проекты заканчиваются и наши услуги больше не нужны, тогда контракт не продлевается.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Предложение формируется в зависимости от потребностей клиента. Есть определенная схема, по которой складывается так называемый портрет клиента, отталкиваясь от своего опыта работы над аналогичными проектами мы предлагаем им какой-то набор услуг. Клиент может не согласиться, что-то урезать или, наоборот, добавить. Тут уже определяет клиент, в зависимости от бюджета, сроков, например.

Интервьюер: А как формируется портрет клиента?

Респондент: Как раз по тем характеристикам, которые ты описала — частные, государственные, маленькие, крупные. Еще учитывается опыт прошлых проектов — наших или сторонних. Какие системы уже внедрялись, на каких платформах. Грубо говоря, если, например, внедрялся EMC Webcontent manager, то такому клиенту, наши услуги не понадобятся. Потом, как давно менялся директор по ИТ, например, где он до этого работал, есть ли у нас контакты, через которые на него можно выйти и сделать предложение о сотрудничестве.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Цена диплома

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

Респондент: Ну, если это компания, с которой у нас уже долгие отношения, мы можем предложить более выгодные условия, если это, конечно, не в убыток нам. Качество услуг тоже повышается, если мы давно работаем, уже знаем их ИТ-систему, внедряли что-то. Комплекс услуг, правда мы уже можем предложить не такой широкий, мы работаем с ограниченным набором приложений.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Конкретно у нашей компании, из-за специфики, цена, сервис и комплекс услуг подбираются индивидуально. Исходя из характеристик, которые мы обсуждали.

Интервьюер: Давайте теперь поговорим про отношения компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке важности для клиента.

Респондент: У клиента есть своя система оценки, определенный service level agreement. В соответствии с ним, заказчик нас оценивает. В какой степени выполняются условия контракта, на каком уровне предоставляются услуги, в какие сроки, насколько качественно. Все что здесь перечислено в какой-то степени влияет на оценку поставщика. Я бы по своему опыту сказал, что на первом месте удобство, потом надежность, адаптация под потребности заказчика. Далее оперативность действий, наличие демо-версии, поддержание в актуальном состоянии, квалификация специалистов, приятность общения.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Все учтено, насколько я вижу.

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Респондент: Если договор подписан, мы прекратить сотрудничество не можем, мы должны выполнить все прописанные в нем работы. Компания может прекратить сотрудничество, если заказчик не производит в срок оплату, но для обеих сторон выгоднее договориться, а не прекращать сотрудничество, поэтому мы по такой причине ни с кем не разрывали отношений.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Не устраивала наша цена. Были попытки договориться о скидке, но условия, которые нам выдвигались, были нам абсолютно не выгодны, мы не могли себе позволить работать в убыток.

Нужна помощь в написании диплома?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Сдача работы по главам. Уникальность более 70%. Правки вносим бесплатно.

Подробнее

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: Мы всегда выполняем условия контракта максимально качественно, выстраиваем долгосрочные отношения с клиентами. Стараемся предугадать желания клиента. У нас долго назревал проект для одной из государственных организаций, мы видели потенциал сотрудничества, знали, какая существует ситуация с ИТ и как ее можно улучшить. Но начальник ИТ-департамента в тот момент не готов был на внедрение новых систем, не удавалось нам установить с ним контакт. В какой-то момент руководство сменилось, на его место пришел новый специалист, более открытый к инновациям, который видел, что существующая система устарела. Так как мы готовили предложение для этой структуры давно, нам удалось быстро предложить им решение и реализовать его в короткие сроки.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Скорее нет, всегда решаем конфликтные ситуации, нам важно сохранить репутацию.

Приложение 4

Рис. 8График частотных распределений ранговых оценок по каждому атрибуту сервиса»

Приложение 5

Рис. 9Концептуальная модель формирования потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг»

Приложение 6

Таблица 7. Результаты кодирования ответов экспертных интервью

 

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

744

Закажите такую же работу

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке

Не отобразилась форма расчета стоимости? Переходи по ссылке