Содержание
Введение
Глава 1. Социально-психологические основы делового общения
1.1. Общение и его функции
1.2. Общие этические принципы и характер делового общения
Глава 2. Методологические аспекты социально-психологических основ делового общения
2.1. Анализ социально-психологических основ делового общения в торговой фирме «ЭЛЕГИЯ»
2.2. Структура делового общения в организации
Глава 3. Пути и методы совершенствования делового общения в организации
3.1. Характеристика совершенствования делового общения
Выводы и предложения
Список использованных источников
Введение
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.
Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.
Объектом моей курсовой работы будет общение в фирме «ЭЛЕГИЯ».
Предметом написания работы является фирма «ЭЛЕГИЯ» и ее составляющие.
Целью курсовой работы является исследование и пути совершенствования общения на примере фирмы «ЭЛЕГИЯ».
Глава 1. Социально-психологические основы делового общения
1.1. Общение и его функции
Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.
Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.
Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.
Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.
Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.
Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.
Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.
Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.
Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:
- Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
- Правило качества информации.
- Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
- Правило стиля (выражайся ясно).
- Правило коммуникативного этикета.
По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.
1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».
4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.
Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.
Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств.
1.2. Общие этические принципы и характер делового общения
Этику общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем – насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.
— Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
— При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
— Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
— Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю.
— Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
— Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.
— Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
— Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
— Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
— Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя.
— Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства.
— Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
— Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
— Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.
— Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.
— Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
— Если в коллективе надвигается или уже случилось какое- либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
— Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
— Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
— Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
— Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.
Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
— Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
— В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
— Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом.
— Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
— Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
— Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.
— Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
— Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
— Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
— Старайтесь слушать не себя, а другого.
— Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.
— Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.
Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому что ошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко не так. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.
Глава 2. Методологические аспекты социально-психологических основ делового общения
2.1. Анализ социально-психологических основ делового общения в торговой фирме «ЭЛЕГИЯ»
Полное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью Производственно-торговая фирма «Элегия»
Сокращенное наименование предприятия: ООО ПТФГУ «Элегия»
Юридический адрес: г. Курск, ул. Союзная, 33. Тел.21-03-41
Форма собственности: частная
Основной вид деятельности: производство швейных изделий
Ведомственная принадлежность: приватизированное предприятие РФ
Количество учредителей: 48 .Размер уставного капитала: 9400 тыс. руб.
Численность: 67 человек.
Основными видами деятельности Общества являются:
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— производство головных уборов;
— производство товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения, производство сувениров, произведений искусств, товаров народного промысла и их реализация через торговую сеть и собственно предприятием; организация экскурсий и сервисного обслуживания организаций и частных лиц; проектирование, реконструкция, строительство и эксплуатация производств с использованием новых технологий, а также с использованием первичного, вторичного сырья и полуфабрикатов;
— поиск новых перспективных разработок, изобретений и рационализаторских предложений, их рекламы и внедрения на договорной основе;
— научно-технические, сервисные и другие виды услуг, в том числе связанные с конъюнктурой рынка, подбором фирм-контрагентов и поставщиков различных материалов и оборудования, проведение переговоров, подготовка контрактов;
— организация предприятий торговли, выставок-продаж собственной продукции и продукции других предприятий;
— торгово-закупочная, посредническая и брокерская деятельность;
— бытовые услуги населению;
— лицензионная деятельность;
— автотранспортные услуги;
— ремонт швейного оборудования и машинно-бытовой техники;
— механические работы, в том числе изготовление нестандартного оборудования и запчастей к нему; строительно-ремонтные работы; погрузочно-разгрузочные работы.
С торгующими организациями фирма работает на договорной основе. За 2008 г. заключено 82 договора:
— г. Белгород — 32 договора;
— Орел — 24 договора;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— Другие города — 26 договоров.
Однако ряд других предприятий нарушает условия договора по причине отсутствия денежных средств. На данный период дебиторская задолженность составляет 232 тыс. руб., кредиторская задолженность — 29 тыс. руб. Задолженность в бюджет и внебюджетные фонды не имеется.
Средняя зарплата составляет — 5065 руб. Численность работающих на предприятии — 67 чел., что составляет 94, 4% к соответствующему периоду прошлого года. За 2008 г. предприятие не имеет рекламаций и возврата продукции на качество изделий.
ООО ПТФ ГУ «Элегия» активно работает по реализации своей продукции собственными силами и над расширением выпускаемого ассортимента и его качества.
ООО ПТФ ГУ «Элегия» выпускает свою продукцию в следующем ассортименте:
— кепи мужские, женские, детские из различных материалов: натуральной и искусственной кожи, шерстяные, х/б;
— шапки — ушанки из искусственного и натурального меха;
— панамы, жокейки детские, мужские, женские из различных тканей;
— тюбетейки;
— постельное белье;
— новорожденная группа;
— сорочки мужские, детские;
— ночные сорочки женские, детские;
— трусы спортивные, детские, мужские;
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— платья женские, детские и др. аналогичный ассортимент.
Ассортимент фирмы постоянно расширяется, чаще всего за счет добавления новых изделий в его существующих рамках с целью удовлетворения запросов потребителей и задействования неиспользуемых производственных мощностей. В экспериментальном участке постоянно разрабатываются новые модели из различных ассортиментных групп, которые затем в небольшом количестве запускаются в производство и реализуются в качестве экспериментальных моделей.
Продукция фирмы «Элегия» имеет фирменное название. Каждое изделие маркируется. К изделию прикрепляется этикетка, которая содержит фирменное название, сорт товара, размер, дату изготовления, модель, состав, адрес производителя.
Прейскуранты цен на продукцию распространяются по телефону, по почте, в процессе совершения заказа торговыми организациями.
На основании данных таблицы 1 мы можем сказать, что на протяжении всего исследуемого периода один из главных показателей деятельности, такой как оборот розничной торговли, имеет тенденцию к росту. Так, в 2007 году в сравнении с 2006 годом оборот в действующих ценах возрос на 38,6% или на 13565 тыс. руб., а в 2008 году в сравнении с 2007 годом он же возрос на 17,6% или на 8581 тыс. руб.
Оборот в сопоставимых ценах в 2007 году по отношению к 2006 году возрос на 7052 тыс. руб., а в 2008 году в сравнении с 2007 годом данный показатель увеличился на 17,7%, что в сумме составило 7465 тыс. руб.
Валовой доход в 2007 году в сравнении с 2006 годом возрос на 31,1%, что в сумме составило 3130 тыс. руб., при этом уровень валового дохода снизился на 1,55 процентных пункта. Данное сокращение обусловлено увеличением покупной стоимости товаров. А в 2008 году по сравнению с 2007 годом этот показатель возрос на 36,9% или на 4870 тыс. руб., а его уровень увеличился на 4,45 процентных пункта.
Издержки обращения в течение всего исследуемого периода возрастали, сначала, в 2007 году по отношению к 2006 году на 18,7%, а в процентном отношении к обороту они сократились на 3,54 процентных пункта. А в 2008 году по отношению к 2007 году — на 37,1%, а в процентах к обороту увеличились на 3,49 процентных пункта.
Прибыль в 2007 году по отношению к 2006 году увеличилась на 1514 тыс. руб. или же более, чем в два раза, а в 2008 году в сравнении с 2007 годом увеличилась всего на 1061 тыс. руб. или же на 36%.
В связи с этим, уровень рентабельности в 2007 году по отношению к 2006 году увеличился на 12,2 процентных пункта, а в 2008 году в сравнении с 2007 годом этот показатель уменьшился на 0,2 процентных пункта.
Основным способом реализации является работа на заказ. При этом способе предприятие работает на заранее известный рынок. Выпуск продукции осуществляется в соответствии с заключенными контрактами, и предварительными соглашениями о поставках произведенной продукции. Заранее оговариваются сроки, характеристики товаров (модель, размер, сорт), объемы поставок продукции, цены.
Производится незначительный объем продукции для реализации через выездную торговлю. Выездная торговля способствует установлению связей с потребителями, информирует об ассортименте и ценах на продукцию фирмы.
Контроль за качеством начинается с поступления сырья на склад. Согласно накладным ведется книга регистрации поступающего сырья, где указывается дата приема сырья, наименование, количество, реквизиты поставщика. Далее заполняется Приходный ордер, Паспорт куска.
При промере сырья заполняется промерочная ведомость, где фиксируется длина, ширина куска, результаты промера, т. е. излишки или недостача, а так же пороки ткани (утолщение нити, разряженность ткани, дыры, пятна и т. д.). Акт по недостаче или браку предоставляется поставщикам, после чего проводится замена или уценка сырья.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
В раскройном цехе мастером и контролером проводится проверка качества кроя.
В пошивочном цехе помимо прочего производится межоперационный контроль качества кроя и полуфабрикатов. Контроль качества готовой продукции производится контролером, который ведет журнал, где фиксируется брак и рабочий его допустивший.
2.2. Структура делового общения в организации
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
В торговой фирме «ЭЛЕГИЯ» общими требованиями считаются приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых “формул” , позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, “здравствуйте” , “будьте добры” , “разрешите принести извинения” , “счастлив познакомиться с Вами” ) . Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.
Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
В торговой фирме «ЭЛЕГИЯ» преобладает этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Из множества правил можно выбрать самые главные:
— Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
— При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
— Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
— Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого руководителя.
— Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
— Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Глава 3. Пути и методы совершенствования делового общения в организации
3.1. Характеристика совершенствования делового общения
На сегодняшний день стратегию ООО ПТФГУ «Элегия» можно охарактеризовать как стратегию расширения деятельности фирмы «вширь», т. е. пополнение производственной программы новыми видами изделий, как связанными с основным профилем предприятия, так и несвязанными с ним.
В качестве первоочередных и важнейших целей для ООО ПТФГУ «Элегия» в настоящее время являются следующие:
— обеспечение необходимой эффективности (рентабельности, прибыльности, доходности);
— создание условий и реализация функций по производству конкурентоспособности продукции;
— обеспечение финансовой устойчивости в части сохранения платежеспособности и исполнения своих обязательств.
С учетом этих важнейших целей предприятие определяет второстепенные цели, формулирует задачи и окончательно принимает стратегические ориентиры.
Однако существует ряд проблем. Отсутствуют денежные средства для приобретения новых видов тканей, технологически нового оборудования. В результате чего продукция не соответствует современным направлениям моды вследствие чего снижается спрос на неё.
Так же существенной проблемой для высвобождения средств на новое оборудование и материалы являются высокие налоги.
Эти и многие другие проблемы нужно срочно решать иначе все труднее и труднее предприятие будет выходить из кризиса.
ООО ПТФГУ «Элегия» должна учитывать такие требования к деловому общению:
1. Подчиненного к руководителю:
— Не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
— Стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.
— Попытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
— Не нужно разговаривать с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
2. Между коллегами:
— В отношениях между коллегами из других отделов следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
— Не следует относиться с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
— Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
— Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.
— Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.
— Не следует лезть человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
Общаясь с людьми, надо учитывать их психический склад, внутренний мир и для каждого пытаться найти правильную линию поведения.
Общение с недоверчивым человеком требует осторожности, терпения. С капризными людьми необходимы спокойный тон и игнорирование их капризов. Самодовольных осаживает ирония, но неразумно пользоваться ею, когда имеешь дело с застенчивым человеком. Нельзя ожидать от флегматика мгновенной реакции, и трудно надеяться, что холерик в критической ситуации останется невозмутимым.
Общение — одна из важнейших сфер жизнедеятельности человека. Это важнейший канал трансляции культуры новому поколению.
Ценность и эффективность общения во всех его видах — служебного, неформального, досугового, общения в семье и т.д. — в решающей степени зависит от соблюдения элементарных требований культуры общения. Прежде всего, это уважительное отношение к тому, с кем общаешься, отсутствие стремления возвысится над ним, а тем более давить на него своим авторитетом, демонстрировать свое превосходство. Это умение
слушать, не прерывая рассуждения своего оппонента. Искусству ведения диалога надо учиться, особенно это важно сегодня в условиях многопартийности и плюрализма мнений.
Согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия, в которой и проявляется «обратное влияние общения на деятельность». Специфику этой функции мы выясним вместе с рассмотрением различных сторон общения. Сейчас же важно подчеркнуть, что деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми.
Нужна помощь в написании курсовой?
Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.
Все сказанное позволяет сделать вывод, что принцип связи и органического единства общения с деятельностью, разработанный в отечественной социальной психологии, открывает действительно новые перспективы в изучении этого явления.
Выводы и предложения
Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Есть множество подходов к обоснованию этого положения. Нас же интересует категория «общение» в плане показа общения как источника и основы социальной психики. С этих позиций рассмотрено в данной работе общение на базе сложившихся в литературе подходов.
Подводя итог, нужно отметить, что общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнёрами и приводящая к возникновению психического контакта.
Анализ общения как сложного, многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Вычленить «чистые» образцы (модели) общения, конечно, можно в ситуациях лабораторного эксперимента, особенно в таких простых случаях, когда оно имеет место между двумя людьми. Определенное значение таких исследований бесспорно, но также бесспорна и их ограниченность. Они вскрывают лишь механизм, т.е. форму, в которой организуется этот процесс. Вся традиционная социальная психология уделяла преимущественное внимание именно этому аспекту. Ее методические приемы, технические средства анализа были подчинены этой задаче. Между тем содержательные аспекты общения оставались по существу за бортом интереса исследователей. Механизм же работает весьма различно в зависимости от того, с каким «материалом» имеет дело. Типы групп, в которые объединены люди и в которых совершаются процессы общения, настолько многообразны, что одни и те же формальные характеристики этих процессов приобретают совершенно различное значение. Кроме того, те два плана общения, которые были выделены в начале нашего анализа, специфически соотносятся в каждом отдельном случае. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, надо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, т.е. в условиях различной по содержанию деятельности. Принцип единства общения и деятельности требует логического перехода от общих характеристик процесса общения к изучению его в контексте конкретных групп.
Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.
Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности фирмы «ЭЛЕГИЯ» за период 2006-2008 позволяет заключить что, это рентабельно работающее предприятие, постоянно увеличивающее свой товарооборот, совершенствуя формы учета и расчета с поставщиками.
Для улучшения своих экономических показателей на фирме «ЭЛЕГИЯ» необходимо осуществить следующие мероприятия: повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли; повысить требования к квалификации персонала; постоянно изучать покупательские потоки с помощью анкетирования покупателей.; использовать дополнительную рабочую силу для работы на неполный рабочий день часы пик; для сокращения издержек обращения целесообразно составлять бизнес-план.
Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат, формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Письменные виды делового общения фирмы «ЭЛЕГИЯ»- это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.
Список использованных источников
1. Абрамова В.Е. Психическая регуляция нравственно-делового общения подростков: Автореф. дис. канд. психол. наук. — М., 2006. — 29 с.
2. Авдеева Н.Н. Общение со взрослым и истоки самосознания ребенка // Творчество и педагогика: Материалы Всесоюзной научно-практической конференции «Детство и творчество». — М., 2008.
3. Александров Д.Н. Риторика: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 12007. — 534 с.
4. Александрова Н.В., Тарабанова В.А., Эйдемиллер Э.Г. Коммуникативная компетентность — эффективность в профессии (когнитивно-поведенческая модель социально-психологического тренинга менеджеров и врачей) // Журнал практического психолога. — 2009. — №7-8.
5. Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. — М.: Изд-во МГУ, 2006. — 150 с.
6. Альбуханова-Славская К.А. Личностный аспект проблемы общения // Проблема общения в психологии. — М., 2006.
7. Амяга H.B. Самораскрытие и самопредъявление личности в общении //Личность. Общение. Групповые процессы. — М., 2005.
8. Амяга H.B. Самораскрытие педагога в общении со старшеклассниками: Автореф. дис. канд. психол. наук. — М., 2009.
9. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. — М., 2007.
10. Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. На рус. и чешск. яз. — Прага, 2005.
11. Аникеева Н.П. Обучение школьников способам общения // Психологический климат в коллективе. — М.: Просвещение, 2006. — С. 131-183.
12. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика: Учебное пособие. — М.: МПСИ, 2004. — 432 с.
13. Антонова Н.В. Личностная идентичность педагога и особенности его общения: Автореф. дис… канд. психол. наук. — М., 2005.
14. Антонова Н.В. Личностная идентичность современного педагога и особенности его общения // Вопросы психологии. — 2007. — № 6.
15. Аугене Д.Й. Речевое общение умственно отсталых детей дошкольного возраста и пути его активизации // Дефектология. — 2007. — № 4.
16. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. — Минск: Новое знание, 2005. — 328 с.
17. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. — М.: ВЛАДОС, 2008. — 174 с.
18. Батаршев А.В. Психология личности и общения. — М.: Владос, 2005. — 246 с.
19. Батищев Г.С. Единство деятельности и общения // Принципы материалистической диалектики как теории познания. — М.: Наука, 2004. — С. 194-210.
20. Бендлер Р., Лавалль Дж. Искусство убеждать. — Киев: София, 2006. — 224 с.
21. Березина А.В. Особенности формирования межличностного восприятия как условие совершенствования общения у подростков: Автореф. дис. … канд. психол. наук. — М., 2005. — 23